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10 malos hábitos que los profesionales de la mesa de servicio de TI deben romper

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De acuerdo con un estudio reciente publicado por Igloo sobre trabajos de TI, la demanda de puestos de soporte técnico de mesa de ayuda supera la demanda de puestos de soporte de escritorio y especialistas en soporte.

A diferencia de algunos trabajos en la industria, estos puestos de soporte técnico tienden a ser más accesibles, aunque los salarios pueden ser más bajos y los puestos suelen ser de nivel de entrada. «Sin embargo, esta posición es crítica para el éxito de la organización y requiere personas que sean pacientes, conocedoras y capaces de resolver problemas», dijo el informe.

Hay algunos errores comunes que cometen las personas en este campo que pueden ralentizar su productividad y dificultad. Estos son los 10 malos hábitos más importantes que debe romper cuando se convierte en un profesional de la mesa de ayuda.

Consulte: Política de la mesa de ayuda (Tech Pro Research)

1. Boletos de recolección de cerezas

Los departamentos de la mesa de ayuda a menudo usan sistemas de emisión de boletos para administrar las interacciones con los clientes.A veces, todo el mundo se esfuerza por aceptar tickets fáciles y evitar tickets que impliquen más trabajo o problemas más complejos, dice Marina Lee, gerente de servicio al cliente. Tienda SSL.

«No ayuda a nadie a largo plazo», dijo Lee. «Si los agentes solo manejan los tickets que son ‘fáciles’ para ellos, nunca serán desafiados y obtendrán más conocimiento sobre los productos o servicios que respaldan. Además, el servicio de atención al cliente generalmente tiene un conjunto de La forma en que prioriza los tickets que se procesarán para garantizar pronta atención a todos los clientes, la quisquillosidad puede socavar esas prioridades y dañar potencialmente las relaciones con los clientes”.

2. Discursos impersonales, excesivamente formales

«El mayor error que cometen los profesionales de la mesa de ayuda es sentirse impersonales al interactuar con los clientes», dice Jamie Domenici, vicepresidente de marketing de SMB. fuerza de ventas«Si bien puede ser más fácil usar secuencias de comandos o enviar plantillas de correo electrónico cuando intenta responder rápidamente a los clientes, cuanto más trabajo realice el equipo de servicio, mejor estará».

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Los profesionales de la mesa de ayuda deben ser educados, pero un lenguaje muy formal puede alejar a sus clientes, dice Eirini Kafourou, gran biblioteca«Nos hemos dado cuenta de que las personas que se comunican con nuestro servicio de atención al cliente a menudo se sienten mal porque tienen que pedir ayuda y hacer la menor cantidad de preguntas posible», dijo. «Responder en un tono divertido puede ayudarlos a relajarse y seguir haciendo más preguntas como si tuvieran un amigo ayudándolos».

3. Muy pocos empleados por turno

Tener suficientes personas trabajando en las líneas telefónicas de la mesa de ayuda o en las salas de chat es fundamental para que los usuarios no esperen minutos a la vez para obtener una respuesta, dice Keith Baumwald. Consultoría de apalancamiento«Puede volverse molesto muy rápidamente, especialmente para los clientes que ya están molestos», agregó.

4. Los empleados de nivel inferior no pueden tomar decisiones

La mejor manera de recuperar a los clientes enojados, dice Baumwald, es resolver sus problemas rápidamente. «Su mesa de ayuda debe poder hacer esto para que los clientes no se vean obligados a esperar la decisión de un gerente», dijo. «La capacidad de resolver problemas por su cuenta también ayudará a mejorar la moral del equipo».

5. Pon tus emociones en tus mangas

Controle sus emociones y haga todo lo posible para mantener la calma en el trabajo, dice la consultora de recursos humanos Laura MacLeod. «Si tiene una mala mañana, es posible que le tome unos minutos comenzar su turno. Respire profundamente, desayune, medite brevemente, charle con un amigo. Manténgase enfocado y listo», dice ella. «Evitarás los ‘malos hábitos’, como estar a la defensiva y discutir con los clientes, desdeñar o desdeñar los problemas. Estas cosas suceden cuando no estás completamente preparado, prepárate».

Según Todd Chretien, vicepresidente sénior de soluciones para clientes, los empleados de soporte técnico tienen el poder de crear una impresión duradera, aumentar la lealtad y la reputación de marca de las empresas que representan. Asurión“Primero, los tecnólogos deben separar los procesos comerciales de sus personalidades, permitiendo que su conocimiento, empatía y paciencia brillen al tratar con los clientes”, dijo.

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6. Responde solo sí o no

El gerente de marketing digital, Steven Macdonald, dice que cualquier profesional de la mesa de ayuda puede mejorar fácilmente su KPI de «correos electrónicos enviados» simplemente respondiendo a un ticket con un sí o un no. súper oficinaPero este mal hábito solo hará que tus clientes envíen más solicitudes, lo que significa más trabajo para ti y tu equipo, dijo.

«Para hacer el trabajo de manera más eficiente, trate de responder completamente y contestar todas las preguntas del cliente la primera vez», dijo Macdonald. «nuestra propia Investigación de servicio al cliente Se encontró que solo el 11% de las empresas pueden hacer esto, por lo que existe una gran oportunidad para crear una excelente experiencia para el cliente. »

Ahora más que nunca, los clientes tienen mayores expectativas y una mayor educación, lo que significa que los profesionales de la mesa de ayuda deben brindar información y orientación clara, dijo Michael Mills, vicepresidente senior de soluciones de centros de llamadas. Servicio Geológico de China«Un hábito que los profesionales de la mesa de servicio deben romper para satisfacer las necesidades de los clientes es simplemente ser un ‘depósito de información'», dijo. «En cambio, los profesionales de la mesa de ayuda deben ser expertos en marcas apasionados y bien informados que generen confianza con los clientes y tengan confianza en la información y la orientación que brindan».

7. Malinterpretar el problema comercial detrás de la solicitud de soporte

Cuando un cliente llama a la mesa de servicio, generalmente expresa su problema en términos técnicos, y el trabajador de la mesa de servicio generalmente interviene para resolver ese problema técnico. Sin embargo, a veces los problemas que resuelven los técnicos son puramente técnicos y no resuelven el problema real desde la perspectiva del usuario, según el CEO Eric Hobbs. asociación técnica.

Dio los siguientes ejemplos: Usuarios que llamaron en estado de pánico, su sistema de nómina basado en la nube se comportó de manera extraña, no permitió a los usuarios actualizar cierta información y la nómina vence en unas pocas horas. El técnico verificó para asegurarse de que el navegador estuviera actualizado, deshabilitó otras extensiones, borró el caché y realizó un reinicio, pero nada parecía funcionar. Eventualmente, los técnicos llamaron al proveedor de nómina y encontraron un problema con el software mismo. En este caso, desde el punto de vista del usuario, el problema es actualizar la nómina, y desde el punto de vista del técnico, el problema es hacer que la aplicación funcione.

“Asegúrese de tomarse el tiempo para comprender el problema comercial detrás de una solicitud de soporte antes de comenzar a trabajar en una solución técnica”, dice Hobbs.

8. Falta de confianza en tus soluciones

El personal de soporte técnico nunca debe responder preguntas si no está seguro de tener la solución correcta, dice Trent Silver. Red nerd«En la industria de la tecnología, esto puede provocar daños en los equipos. En la industria de servicio al cliente, una empresa puede perder clientes, enfrentar demandas y otras consecuencias importantes», dijo Silver. «Si un representante no sabe la respuesta a algo, a menudo es mejor enviar al cliente a alguien más arriba en la cadena que pueda saber la respuesta. Esto puede ser un inconveniente, pero minimiza el potencial de daño y conflicto».

9. No priorizar a los clientes

Los profesionales de la mesa de ayuda generalmente tienen 10 cosas diferentes que hacer en un día laboral determinado, dice Amy Downs, directora de éxito y felicidad del cliente. tamaño natural«Ayudar a sus clientes, ayudar a sus colegas y hacer bien su trabajo son nuestras prioridades en la escalera», dijo Downs. «Le recuerda a nuestro equipo de soporte que siempre ponga al cliente primero y les asegura que nunca se les culpará por ello, aunque tengan muchas otras responsabilidades laborales. La siguiente prioridad es ayudar a nuestros colegas haciendo Probablemente estés ayudando clientes tambin. Haz tu trabajo, entonces.

También es peligroso hacer suposiciones sobre las capacidades técnicas de los clientes, dice el CIO Christopher Buono. Soluciones Antress«Debido al potencial de un enfoque doble, es más común que los técnicos de la mesa de servicio asuman sin darse cuenta que los clientes entienden las mismas referencias técnicas, acrónimos y/o jerga que los técnicos viven y respiran todos los días», dijo. hacer que los clientes que se sienten indefensos sean aún más indefensos. »

10. Ignora las revisiones de práctica

Con los profesionales de la mesa de ayuda trabajando tan rápido y en su mayoría reactivos, el tiempo para revisar y revisar las soluciones a menudo es limitado una vez que están en vivo, dice Kimberley Homer, estratega de contenido y relaciones públicas digitales. Wien Digital«Si no se gestiona adecuadamente, esto puede generar oportunidades perdidas y problemas potenciales que conducen a errores críticos para el negocio, que son inevitables en muchos casos», dijo Homer. «Con la industria moviéndose tan rápido, lo que ofrecemos hoy podría quedar obsoleto en cuestión de semanas».

Agregó que un equipo podría recibir un mejor servicio si tuviera los recursos para revisar la plataforma retrospectivamente para anticiparse o incluso alertar a los clientes sobre los cambios propuestos o sobre los que se actúa.

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