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4 formas en que IoT puede mejorar la experiencia del cliente

A medida que aumentan las expectativas de los clientes sobre los dispositivos IoT y sus capacidades, los CIO y los profesionales de CX deben trabajar juntos para brindar la experiencia de cliente más poderosa posible.

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  • Los clientes buscan cada vez más productos IoT para ser monitoreados, personalizados, mejorados y actualizados con nuevas funcionalidades. — Bosque, 2023
  • Los profesionales de CX deben colaborar con colegas en ingeniería de productos, marketing, operaciones, soporte y tecnología para dar forma al viaje y la experiencia del cliente. — Bosque, 2023

A medida que los dispositivos de Internet de las cosas (IoT) se infiltran en los hogares y oficinas de las personas, los consumidores esperan cada vez más experiencias de IoT que puedan monitorearse, personalizarse, mejorarse y actualizarse, según un informe de Forrester publicado el jueves.

Las empresas pueden usar los datos recopilados por los dispositivos IoT para personalizar las experiencias de los clientes en el mundo real, según el informe. Para tener éxito, los profesionales de la experiencia del cliente (CX) primero deben trabajar con los CIO y las organizaciones de tecnología para integrar el contexto y los controles del mundo físico en las plataformas de análisis del viaje del cliente. Estos dos profesionales también deben colaborar con otros en toda la empresa, en ingeniería de productos, marketing, operaciones, soporte y tecnología, para dar forma al viaje y la experiencia del cliente, según el informe.

Ver también: Política de IoT (Tech Pro Research)

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«Los clientes y empleados están asombrados por las crecientes capacidades de la web y los dispositivos móviles para ofrecer mejores experiencias de cliente y viajes más fáciles para lograr sus objetivos”, dijo el informe. «Ahora, están extendiendo estas expectativas a las tiendas físicas. la interacción entre el producto y el medio ambiente”.

Según Forrester, IoT puede ayudar a mejorar la experiencia comercial de los clientes de cuatro maneras:

1. Monitorear y mejorar la experiencia de los productos de la empresa

El informe indica que los clientes esperan cada vez más que sus dispositivos IoT estén conectados a ubicaciones relevantes y soporte al cliente. Por ejemplo, “Los clientes que ya usan la aplicación móvil de una marca esperan que lugares como el Fenway Park de los Medias Rojas de Boston o el Palladium de Londres ofrezcan entrega de comida basada en el asiento y se actualicen automáticamente cuando los puestos de cerveza estén bajos”, es famoso el informe. «Los usuarios de productos como el robot aspirador Roomba con Wi-Fi de iRobot esperan que los representantes de servicio al cliente conozcan el estado de la aspiradora y el ciclo de la batería si tienen algún problema».

2. Personaliza cada situación para el cliente

Los clientes esperan que sus dispositivos IoT puedan adaptar y mejorar los servicios y funciones en función de las condiciones del mundo real, según el informe. Por ejemplo, «los tableros comerciales inteligentes de Schneider Electric monitorean el uso y los problemas de energía y envían notificaciones personalizadas a los clientes y técnicos de servicio en función de sus necesidades comerciales», dice el informe. «Entonces, si hay algún problema con los hornos y refrigeradores de la Maison Manival en Grenoble, Francia, Stéphane Massonat, propietario de la panadería artesanal, será notificado de inmediato».

3. Mejora y aprende automáticamente con el tiempo actualizando productos y servicios

Las empresas están recopilando datos de IoT de sus productos para analizar la experiencia del cliente y aprender a mejorar, según el informe. “Empresas como Tesla también están brindando capacidades completamente nuevas a los productos existentes, como Tesla Autopilot, al agregar software que utiliza sensores y controles de IoT de nuevas maneras”, dice el informe.

4. Reinventar el acceso y la compra de productos

Las empresas también están utilizando IoT para crear nuevos productos y servicios. Por ejemplo, «Kaeser Kompressoren ha agregado opciones de aire comprimido como servicio a su gama de compresores de aire industriales para atender a los clientes que prefieren pagar por lo que usan en lugar de poseerlo o alquilarlo», dice el informe. «La nueva empresa china Mobike ofrece servicios de uso compartido de bicicletas sin estación para los consumidores, lo que les permite encontrar y andar en bicicleta dentro del área de servicio».

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