5 preguntas que debe hacerse al elegir un CRM para su pequeña empresa
Imagen: iStockphoto/Olivier Le Moal
Muchas organizaciones comerciales viven y mueren por su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Sin embargo, no solo las grandes empresas pueden beneficiarse de una implementación de CRM, sino que las pequeñas empresas también pueden beneficiarse de ella.
CRM solía parecer fuera del alcance de muchas pequeñas empresas, que tal vez no sintieron que valía la pena el costo o el esfuerzo adicional de sacar sus listas de clientes de Excel. Pero la proliferación de modelos de suscripción basados en la nube y precios de pago por uso ha hecho que muchos sistemas de CRM sean más accesibles que nunca.
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Sin embargo, esto aún requiere una decisión sobre qué sistema usar. Las empresas que definen la industria como Salesforce, así como las nuevas empresas establecidas y las nuevas empresas, ofrecen muchas herramientas y precios enfocados en las pequeñas empresas. Aquí hay cinco preguntas que debe hacer al considerar una solución de CRM para su pequeña empresa.
1. ¿Qué quieres lograr?
Al igual que con cualquier nueva herramienta o producto que agregue a su pequeña empresa, primero debe definir sus objetivos para integrar el software. Según Sheryl Kingstone, analista de 451 Research, un buen lugar para comenzar a responder esta pregunta es determinar qué quiere hacer con su CRM.
Por lo general, un CRM se puede usar para cualquier combinación de ventas, servicio al cliente y marketing, dijo Kingstone. La mayoría de las opciones tienen todas estas características, pero debe buscar herramientas que se especialicen en las áreas en las que desea enfocarse o mejorar.
Otra buena pregunta de seguimiento es: «¿Quiénes son sus clientes?» ¿Su pequeña empresa vende a otras empresas (B2B) o directamente a los consumidores (B2C)? Esta es una distinción importante porque determinará la eficacia con la que administrará estos contactos en su sistema CRM.
2. ¿Nube o local?
Por supuesto, en el mundo hiperconectado de hoy, la siguiente pregunta importante que debe hacerse es si desea una solución CRM local o una solución basada en la nube. El primer factor para determinar la respuesta de su negocio a esta pregunta es el costo.
«Si bien una solución basada en el sitio puede parecer más barata debido al costo de capital único, las actualizaciones continuas, el mantenimiento de TI y otros costos de soporte pueden sumarse», dijo Kingstone.
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Aún así, en algunos casos, una solución local puede tener el mismo precio o ser más rentable. Además, debe ver si el precio de suscripción de OPEX como servicio se ajusta mejor a su presupuesto que el modelo CAPEX de compra de software independiente.
Si elige una solución basada en la nube, asegúrese de averiguar si tiene los recursos de red para respaldar dicho producto.
«Si está basado en la nube, pregunte qué tan intensivo es el ancho de banda y asegúrese de que su conexión a Internet pueda soportarlo», dice Tim Singleton, presidente de Strive Technology Consulting.
3. ¿Qué funciones necesita realmente?
La siguiente pregunta que debe hacerse es qué funcionalidad necesita realmente para que su CRM tenga éxito (esto se deriva directamente de su respuesta a la pregunta 1), o a cuánta personalización desea tener acceso.
«La tendencia en la industria de CRM es abrumar a los usuarios con funciones y aumentar los precios en consecuencia”, dice Marc Prosser, cofundador de Fit Small Business. «Para las empresas con grandes equipos de ventas, esto suele tener sentido, pero la mayoría de las pequeñas empresas es poco probable. para aprovechar toda la funcionalidad disponible en un CRM costoso como Salesforce».
Aquí es donde se vuelve complicado en términos de características específicas a tener en cuenta. Algunas cosas a considerar, dice Kingstone, son si necesita comercio electrónico, punto de venta, contabilidad administrativa, informes y análisis de datos, y sólidas capacidades de marketing por correo electrónico. Algunos proveedores de CRM no tienen estas capacidades integradas y, de lo contrario, deberá sopesar el costo de las integraciones de terceros.
Una vez que haya identificado sus características imprescindibles, deberá calcular cuánta personalización necesita del sistema. Pero tenga cuidado, dice Singleton: demasiada personalización puede ser algo malo.
«Enterprise CRM permitirá una gran cantidad de personalización y API abiertas para programar integraciones», dijo Singleton. «Eso probablemente significa que no es fácil de usar y las PYMES lo van a necesitar».
4. ¿Es compatible?
En la frescura de la introducción de una nueva herramienta a su organización, no debe dejar de hacer algunas preguntas clave sobre su situación actual antes de seguir adelante. Para tener un verdadero éxito, es posible que su solución de CRM deba integrarse con otros aspectos de su negocio, comenzando con los datos.
Singleton hizo cuatro preguntas específicas sobre posibles ofertas de CRM sobre datos de la empresa:
- ¿Puedo mover mis datos de CRM existentes a este nuevo producto?
- ¿Qué tan difícil/lento sería esto y qué tan preciso sería?
- Si decidimos usar una solución diferente más adelante, ¿podremos obtener los datos?
- ¿Qué sucede con mis datos si el proveedor cierra?
Una vez que se elimina el obstáculo de los datos, también debe considerar la integración con otras aplicaciones de línea de negocio de las que depende su empresa. Si la solución es altamente personalizable, puede crear la integración usted mismo. Sin embargo, si no quiere ir por ese camino, busque integraciones preconstruidas.
«Además, asegúrese de que la integración funcione de la manera que espera», dijo Singleton. «Es fácil hacer una integración mínima que les permita marcar casillas en un formulario de marketing, pero solo proporciona parte de los datos que necesitan otros sistemas».
5. ¿Cuáles son las principales banderas rojas?
Es imposible saber si un sistema CRM encaja perfectamente, pero hay algunas señales de alerta que debe tener en cuenta. La pregunta más importante es si tiene dificultades para usarlo.
«Casi todos los proveedores de CRM ofrecen pruebas gratuitas», dijo Prosser. «Si después de dos semanas todavía está confundido con el software, ¡no se comprometa! Esto es para todos los involucrados en el proceso de ventas. Asegúrese de probar el software juntos para terminar con un CRM que todo su equipo pueda usar».
Kingstone ofrece un consejo similar, argumentando: «Si se necesitan más de tres clics para obtener los datos correctos o ingresar la información correcta, se reducirá la adopción por parte del usuario».
Además, Kingstone dijo que los propietarios de pequeñas empresas deben desconfiar de una solución de CRM si ofrece soporte móvil limitado, integración de correo electrónico limitada y soporte de revendedor de valor agregado, o si el costo total de propiedad (TCO) para respaldar el producto no está claro.
