INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Cómo construir un proyecto de asistente digital sin asustar a sus empleados

En lugar de hacer que los empleados tengan miedo de perder sus trabajos, pídales que apoyen el programa. Los trabajadores digitales pueden ayudarlos a hacer el trabajo.

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Imagen: iStock/nadia_bormotova

El éxito de cualquier proyecto de TI, incluida la implementación de asistentes o empleados digitales, comienza con un buen diseño. El buen diseño de cualquier proceso que sea parte integral del negocio depende de que los usuarios finales entiendan el proceso y participen activamente.

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Al mismo tiempo, es probable que la ejecución del proceso de diseño colaborativo para los asistentes digitales se vuelva más compleja, ya que solo el 37 % de los empleados en el grupo de edad de 18 a 24 años ven la inteligencia artificial (IA) y la robótica como una amenaza inminente para sus trabajos.

«Como nativos digitales, [18- to 24-year-old workers] Conozca el potencial de la tecnología para tener un impacto positivo. Pero con 30 o 40 años de trabajo, Pueden imaginar grandes cambios potenciales en la naturaleza del trabajo durante su vida.”, dijo Laura Wronski, científica investigadora sénior de SurveyMonkey.

Si es un gerente de proyecto en un asistente digital o un proyecto de empleado, debe prestar atención a la resistencia y ansiedad de los empleados y saber cómo superarlos.

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Obtenga un buen diseño de fuerza de trabajo digital

Si es gerente de proyectos, ya sabe que el desempeño de sus proyectos depende de la capacidad del asistente digital para realizar las tareas que desea que realice. Los primeros en describir las tareas que debe realizar el asistente digital y cómo debe hacerlo son los propios empleados que están realizando esas tareas.

«Una forma de superar el miedo y la resistencia iniciales de los empleados es involucrarlos en el proyecto», dijo Danny Tomsett, director ejecutivo de Uneeq, que proporciona el chatbot de IA.

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Tomsett describe una empresa que organizó un taller en el que se preguntó a los empleados qué tareas querían eliminar para que pudieran concentrarse en el trabajo real que querían hacer.

«Los empleados identifican todas las tareas que no quieren tener que hacer porque no agregan valor y son repetitivas», dijo Tomsett.

Este método logra dos cosas:

  • Tranquiliza a los empleados porque en lugar de sentarse en sus escritorios sin saber qué esperar, esperan que se abra una puerta secreta y un asistente digital se haga cargo.
  • Da a los empleados la oportunidad de «tercerizar» tareas que no quieren hacer porque son improductivas.

Centrarse en casos de uso muy específicos

Hay muchas variables e incógnitas cuando se trata de situaciones comerciales y comportamiento humano, por lo que es importante no intentar hacer demasiado al implementar un asistente digital.

Una industria donde los asistentes digitales brindan beneficios es la atención médica. Durante la fase postoperatoria de atención al paciente, a medida que los pacientes se recuperan de la cirugía en casa, pueden olvidarse de los protocolos que sus médicos les han pedido que sigan y de los medicamentos que deben tomar.

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«Digamos que un paciente tiene 10 recetas diferentes que debe tomar, pero tiene poca capacidad para comunicarse con su proveedor de atención cuando tiene un problema», dijo Tomsett. «Si un paciente tiene problemas para llamar al asistente digital, se puede capacitar al asistente digital para que responda la pregunta».

Por ejemplo, un paciente puede iniciar una conversación diciendo que no se siente bien. Los asistentes digitales pueden mostrar empatía diciendo: «Lamento escuchar eso». Mientras tanto, los asistentes digitales pueden examinar los registros de los pacientes y escribirlos para hacerles los mismos tipos de preguntas que haría un médico, como «¿Tomó todos sus medicamentos hoy?» o ​​»¿Se controló la presión arterial?».

Los casos de uso como estos funcionan porque están tan enfocados que es más fácil desarrollar el conjunto esperado de preguntas y respuestas.

3 cosas para recordar al usar asistentes digitales

  1. Lo mejor es crear asistentes digitales y casos de uso de robótica «desde cero» y dejar que los empleados que realizan estas funciones definan las tareas y cómo manejarlas.
  2. El alcance de cualquier caso de uso no debe ser demasiado amplio. Los casos de uso deben apuntar a áreas operativas pequeñas con un número limitado de preguntas y respuestas.
  3. Para que los asistentes digitales tengan éxito con la ayuda de los empleados en las tareas que van a realizar, los empleados deben adoptar el proceso sin temor a perder sus trabajos.

El miedo al desempleo es un problema real

Hace algunos años, el director ejecutivo de una cooperativa de ahorro y crédito que conocía estaba reestructurando su organización y los empleados perdían sus trabajos o eran reasignados a nuevos roles y departamentos. “Lo que les decimos a nuestros empleados es que lo que hacemos no es personal, es simplemente significativo”, dijo.

La estrategia tenía tanto sentido que la cooperativa de ahorro y crédito experimentó la mayor tasa de deserción en sus 30 años de historia.

Los defensores de los asistentes digitales y los gerentes de programas deben evitar tales situaciones si quieren tener éxito en las iniciativas de fuerza laboral digital.

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