INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Cómo la plataforma de inteligencia artificial de Adobe está ayudando a los bancos a combinar experiencias en línea y presenciales

Los bancos ahora están aprovechando la plataforma de aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA) de Adobe, Sensei, para integrar mejor la experiencia de sucursal y banca en línea y brindar a los clientes un servicio más personalizado.

«Sensei emplea algoritmos, aprendizaje automático e inteligencia artificial para mejorar la capacidad de los bancos para entregar datos personales significativos a escala, extrayendo información de los datos de manera automatizada», dijo Chris Young, director de estrategia de la industria de Adobe Financial Services. «Muchas veces, Los bancos minoristas tienen una buena comprensión de lo que la gente está haciendo en el sitio, pero no en otros lugares. Es un perfil unificado que absorbe todas las interacciones: en línea, móvil o en persona».

A medida que muchos clientes recurren a la banca móvil, las sucursales físicas están cada vez más equipadas con tecnología, desde quioscos con pantalla táctil de alto rendimiento hasta banqueros personales que caminan con tabletas. Una nueva característica de Adobe, llamada Fluent Experience, utiliza IA para reformatear automáticamente el contenido en el sitio web o la aplicación de un banco para que se ajuste a las pantallas dentro del banco, lo que facilita la integración de información y actividades, dijo Yang.

Otra característica, llamada detección de anomalías, examina los datos históricos del banco y alerta a las personas sobre cualquier cambio en el desempeño. Por ejemplo, si un banco ve una caída en la cantidad de solicitudes típicas iniciadas para un tipo particular de préstamo personal, puede ingresar al sistema y asegurarse de que el enlace no esté roto. La técnica también puede proporcionar un análisis de por qué pueden haber ocurrido anomalías.

Ver también: Transformación digital: una guía para CXO (descarga gratuita)

El banco también ve muchos visitantes anónimos en su sitio web que pueden ser clientes potenciales. Con Sensei, los bancos pueden usar algoritmos para personalizar la experiencia de estos visitantes anónimos en función de su comportamiento en el sitio y mostrarles contenido que podría interesarles en función de las tendencias anteriores de los clientes. «Terminó mejorando significativamente las tasas de conversión y la participación en el sitio», dijo Young.

Además, a través de los servicios centrales móviles de Adobe, los bancos también pueden capturar y analizar datos de ubicación. Si un cliente ingresa a una sucursal bancaria con su teléfono móvil, el sistema puede usar balizas o geocercas para medir su movimiento dentro del área física para ver cómo esa persona interactúa con la sucursal. Usando la misma tecnología, si un usuario se acerca a una pantalla digital o un banquero personal con una tableta, estos dispositivos pueden mostrar opciones y servicios que esa persona podría estar buscando.

“Puede alertar al personal de la sucursal para que no tengan que reunirse con la persona, iniciar sesión y obtener más información sobre ella, puede activar el envío de un perfil al banquero individual, por lo que la segunda vez que interactúan, estarán mejor”. Un sentido de quiénes son», dijo Yang. «Puedes ver su comportamiento digital antes de que ingresen a la sucursal, como si estuvieran investigando una refinanciación en el sitio web».

Young dijo que la tecnología hará que las interacciones con las sucursales sean más personales y eficientes, lo que podría aumentar las visitas futuras a las sucursales.

Los clientes bancarios de Adobe incluyen Citi y Bank of America con sede en EE. UU., los bancos europeos HSBC, BNP Paribas, Barclays, RBS y UBS, y National Australia Bank.

Experiencia omnicanal

«Es genial ver un cambio en la experiencia del cliente en todos los canales hacia un diseño centrado en el ser humano”, dijo Gianni Giacomelli, vicepresidente sénior y director comercial de soluciones digitales de Genpact. «Los bancos están tratando de restaurar la visibilidad y el control sobre la experiencia de la sucursal para el mismo nivel que la disponibilidad en línea Con el mismo nivel de sofisticación y compromiso, los bancos pueden tener más visibilidad sobre el comportamiento de los usuarios y pueden aplicar inteligencia artificial y aprendizaje automático para optimizar las cosas. «

Giacomelli dijo que los bancos están en el medio del paquete en la transformación digital, rezagados con respecto a los medios y la alta tecnología, en parte debido a la tecnología heredada y las operaciones en silos. Sin embargo, se están logrando avances a medida que los bancos se mueven cada vez más hacia una visión más omnicanal del cliente.

Ver también: Cómo convencer a su C-Suite para que se comprometa con la transformación digital

«Si bien esperamos que crezca el canal digital, está claro que esta rama no va a desaparecer», dijo Giacomelli. «Se trata de cómo se puede utilizar la tecnología digital para transformar las sucursales y otros canales, sobre una experiencia perfecta para los clientes».

Sin embargo, la solución a muchos problemas bancarios no está en el front-end, sino en el middle y back office, como el registro de transacciones, que el producto de Adobe no puede resolver, dijo Giacomelli. La clave es conectar la transformación digital desde el front-end y quedar atrapado en los sistemas heredados.

«Se trata de asegurarse de que su estrategia de transformación digital esté integrada desde el frente, el medio y la parte posterior», dijo Giacomelli.

Más allá de lo online y lo móvil

Según Stessa Cohen, directora de investigación de Gartner, muchas iniciativas bancarias en torno a la experiencia del cliente implican mejorar la usabilidad de las aplicaciones de banca móvil y los sitios de banca en línea. Si bien estos son importantes, el siguiente nivel va más allá de la parte frontal de la experiencia del cliente, dijo Cohen.

“Cualquier tecnología que pueda ayudar a los bancos, ya sea a través de canales y dispositivos digitales, cajeros automáticos o personal bancario orientado al cliente, puede detectar y detectar necesidades y requisitos reales de los clientes, incluso antes de que los clientes conozcan sus necesidades. mejorar o incluso transformar la experiencia del cliente», dijo Cohen. «Lo llamamos el banco de empatía».

La transformación de la IA aún tiene que tocar toda la industria de servicios financieros, dijo Cohen. La clave de la transformación será cómo la IA y otras tecnologías permitan a los bancos generar nuevos ingresos, nuevos negocios y modelos operativos para competir en un entorno empresarial digital.

Los proveedores de servicios no financieros, incluido Alibaba, se han expandido cada vez más a servicios bancarios y de pagos específicos para casos de uso, y es probable que veamos que esto suceda más en el futuro, dijo Cohen.

«Cada parte del banco debería ser digital», dijo Cohen. «La tecnología digital no es una tecnología independiente. Puede mejorar o incluso transformar la experiencia del cliente, ya sea en la sucursal, en el centro de contacto o en un teléfono inteligente».

istock 655400970

LEER  Pizza Hut dice que la entrega sin conductor crea más empleos de los que destruye

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Botón volver arriba