Cómo los desafíos de privacidad y seguridad pueden hacer que las personas abandonen su sitio web
En una encuesta de Ping Identity, más de la mitad de los consumidores dijeron que abandonaron los servicios en línea cuando iniciar sesión resultó demasiado frustrante.
Imagen: iStock/Leestat
Las personas tienen ciertas expectativas cuando inician sesión en un sitio web. Esperan que el proceso de inicio de sesión y registro sea fluido y fácil. Quieren poder acceder a su información rápidamente y sin problemas. Quieren saber cada vez más si sus datos privados se recopilan y utilizan, y cómo lo hacen. Si no cumple con las expectativas en cualquiera de estas áreas, es posible que los clientes abandonen su sitio web en favor de los que ofrecen las empresas de la competencia.
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Un informe publicado el martes por el proveedor de identidad Ping Identity analiza cómo las preocupaciones de seguridad y privacidad obstaculizan y niegan a las personas que intentan iniciar sesión y usar sitios web. Basado en una encuesta de 3400 consumidores en EE. UU., Reino Unido, Alemania, Francia y Australia, el informe examina las experiencias típicas de registro e inicio de sesión, las actitudes hacia la privacidad en línea y la disposición de los usuarios a compartir información personal.
Más de las tres cuartas partes (77 %) de los encuestados dijeron que abandonaron o dejaron de crear cuentas en línea debido al proceso de inicio de sesión o registro. Específicamente, alrededor del 40 por ciento se sintieron frustrados porque se les pidió que proporcionaran demasiada información personal. Alrededor del 33% de las personas abandonan el sitio web porque lleva demasiado tiempo ingresar toda la información requerida. El 29% dice que asumen demasiada seguridad.
Además, más de la mitad (56 %) de los encuestados dijeron que abandonaron los servicios en línea cuando iniciar sesión resultó ser demasiado frustrante. Además, el 63% de los encuestados reveló que podrían abandonar el sitio web de un competidor para que sea más fácil verificar su identidad.
Muchos sitios web requieren que las personas creen una cuenta, incluso cuando parece innecesario. El propósito, por supuesto, es recopilar información sobre cada usuario con fines de marketing. Durante este proceso, una de las mayores molestias para los usuarios es tener que idear otra contraseña única para usar el sitio web. Y solicitar una contraseña puede causar todo tipo de problemas.
De los encuestados, el 35 % dijo que tenía que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de un sitio web al menos una vez al mes para restablecer una contraseña olvidada. Alrededor del 40 % de las personas olvidan las respuestas a las preguntas de seguridad al menos la mitad de las veces. Estas barreras a menudo llevan a las personas a crear contraseñas débiles e inseguras que son más fáciles de recordar. Cuando se trata de restablecer contraseñas, casi la mitad (44 %) de los encuestados dijeron que solo hicieron cambios menores en contraseñas antiguas o reutilizaron contraseñas de otras cuentas.
Por supuesto, existen alternativas de contraseña y están creciendo en popularidad. La implementación de alternativas es un paso para aliviar la frustración del usuario.Alrededor del 46 % de los encuestados dijo que preferiría usar un sitio web que ofrezca una alternativa a la contraseña, y casi el 60 % dijo que se sentía cómodo con el concepto de una identificación digital. Almacene información personal de forma segura en su teléfono inteligente.
La privacidad de los datos, o la falta de ella, es otro tema candente para los usuarios del sitio web. De los encuestados, el 85 por ciento dijo que quiere saber cómo los servicios en línea comparten su información personal. Pero el 72% de los consumidores dice que les cuesta entender cómo se comparten sus datos. Estas emociones se traducen en si alguien se quedará con un sitio web en particular.
Un total del 60 % admitió que había renunciado a una cuenta en línea debido a problemas de privacidad, y casi la mitad dijo que lo había hecho más de una vez. Por otro lado, el 63% de los encuestados dijeron que se sentirían mejor si las empresas pudieran ver fácilmente cómo se utiliza su información personal. Alrededor del 20% incluso recomendaría la empresa a otros.
«Con más opciones que nunca, las empresas ahora necesitan integrar sus estrategias de seguridad, privacidad y experiencia del usuario para mantenerse al día con las expectativas de los consumidores modernos», dijo Richard Bird, director de información del cliente de Ping Identity, en un comunicado. No dude en buscar en otra parte una mejor experiencia, por lo que las empresas que priorizan la experiencia del cliente ahora ganarán la lealtad a largo plazo».
Para evitar perder clientes y usuarios debido a experiencias deficientes o frustrantes en el sitio web, las empresas deben seguir los siguientes pasos, como recomienda Ping Identity:
- Hace que el proceso de registro e inicio de sesión sea rápido y fácil.
- Ofrezca alternativas de contraseña más seguras, como la autenticación multifactor y las identificaciones digitales.
- Sea transparente sobre la privacidad. Aún mejor, dé a los usuarios el derecho de acceder a sus propios datos.
