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Cómo ve Cognizant el futuro de la deslocalización

De los 130 000 empleados de Cognizant, más de 100 000 están en India, de los cuales más de 40 000 están ubicados en la ciudad de Chennai, en el sur de India.Foto: Saritha Rai/silicon.com

Hasta hace unos años, Cognizant Technology Solutions era relativamente desconocido. Pero ha surgido de las sombras de conocidos rivales como TCS, Infosys y Wipro para convertirse en la fuerza dominante en la industria de subcontratación de la India.

2011 fue un año para Cognizant: trimestre tras trimestre con impresionantes resultados financieros, un crecimiento líder en la industria y un paso al tercer lugar entre las principales empresas de subcontratación de la India después de superar a Wipro.

Con sede en Teaneck, NJ, Cognizant emplea a 130 000 personas. Los líderes de la compañía dividen su tiempo en Nueva Jersey, su principal mercado es Estados Unidos y Chennai-India es su base de talentos. Aparte de Chennai, la empresa tiene otros nueve centros de desarrollo en India.

En una serie de entrevistas con Silicon.com, la alta dirección de Cognizant discutió los planes de la empresa.

Malcolm Frank, estratega jefe, Cognizant Technology Solutions sobre la estrategia de Cognizant

P: ¿Cómo ve los cambios por los que atraviesa la industria de la subcontratación?
R: Estamos atravesando una era de gran desvinculación. Las personas, la información, las máquinas son todos elementos que se pueden separar en la virtualización. En la virtualización de un proceso puede haber 20 elementos, de los cuales el cliente quiere tener 7, un proveedor puede tener 3, otro proveedor puede tener 5, y así sucesivamente.

Malcolm Frank de Cognizant: Las fluctuaciones en las fuerzas de la tecnología (computación social, dispositivos móviles, big data y la nube) en colisión serán el sello distintivo de los próximos uno o dos añosFoto: Saritha Rai/silicon.com

La virtualización de organizaciones, procesos, personas y tecnología tendrá un impacto muy profundo en la industria del outsourcing. La industria de la subcontratación está experimentando cambios importantes a medida que los clientes continúan desvinculándose.

Entonces, ¿cómo afecta este cambio a la estrategia de Cognizant?
Cada trimestre es diferente al anterior porque estamos en medio de una transición que cambia el panorama. En el pasado, hemos visto cambios tecnológicos y cambios económicos, pero en diferentes momentos. Ahora están sucediendo al mismo tiempo. Creemos que las fluctuaciones en las fuerzas tecnológicas (computación social, dispositivos móviles, big data y la nube) chocan juntas para ser el sello distintivo de la próxima década o dos.

Debemos ayudar a nuestros clientes mejorando las eficiencias y luego beneficiarnos de esas eficiencias para tener éxito.

Pero, ¿no es este el plan de juego de todas las principales empresas de subcontratación?
Nuestra estrategia tiene dos componentes simples: primero, identificar el entorno comercial del cliente. En segundo lugar, ayude a los clientes a hacer algo. Al comienzo de la recesión, reunimos a nuestros primeros 30 empleados en Frankfurt todos los fines de semana durante meses para conocer el problema desde la perspectiva del cliente. Los gerentes que tratan directamente con los clientes representan el mercado.

¿Cuál es la diferencia entre Cognizant a los ojos de sus empleados, inversores y clientes?
Nuestros gerentes son empresarios e impulsan grupos industriales. Son dueños de la geografía. A medida que se desarrolla el futuro, entendemos que, por ejemplo, nuestros clientes alemanes pueden enfrentar desafíos diferentes a los de nuestros clientes estadounidenses en la misma industria.

Nuestros gerentes están en el sitio y pueden adaptar las respuestas al mercado y a los clientes específicos. Seguimos un modelo de prestación de servicios 2 en 1: una persona orientada al mercado se ocupa de los clientes y un profesional de back-end garantiza la prestación del servicio.

Nuestra propuesta de valor cuando comenzamos a cotizar en bolsa era que nuestros ingresos operativos serían más bajos que los de nuestras contrapartes indias tradicionales, pero la contrapartida era que invertiríamos ese dinero adquiriendo una experiencia más profunda en el dominio y teniendo más gerentes de cuenta en tierra para cultivar la relación con el cliente. Este enfoque dio como resultado un mayor crecimiento y relaciones más estables con los clientes. Cuando los inversores nos miran, lo ven como un diferenciador en el mercado.

Nuestra relación con nuestros clientes se mide por una métrica. ¿Estamos sacando más provecho de cada nueva oportunidad que ofrecen nuestros clientes? Brindamos a los clientes modelos de intimidad de alto contacto para corporaciones multinacionales y les ofrecemos la escala, la calidad técnica y el precio de los modelos offshore. Consiguieron los dos mejores personajes de nosotros.

¿Cree que la edad de sus empleados afecta su impacto en el mercado?
Más del 80% de nuestra fuerza laboral son millennials. Tienen 34 años o menos. Piensan que acceder a Internet es tan natural como conseguir agua. Sus expectativas de las organizaciones son muy diferentes de las de la generación anterior.

Quieren velocidad profesional, quieren ser flexibles, quieren trabajar en organizaciones más planas, quieren ser emprendedores. Nos esforzamos por ser la organización para la que los millennials quieren trabajar. Nuestro éxito en el reclutamiento en el campus y la baja rotación de empleados nos dicen que tenemos una propuesta de valor sólida.

Como una empresa joven, hemos sido una fuerza disruptiva en el mercado de subcontratación indio de $ 60 mil millones. Pero como nos gusta decir, no es…

Lakshmi Narayanan, Cognizant: El enfoque principal debe ser adquirir y crear el mejor talentoFoto: Saritha Rai/silicon.com

…año modelo, pero millas en el odómetro. Reconocemos que el mercado siempre es más inteligente que nosotros. Vivimos en un ciclo de cambio constante.

Constantemente nos preguntamos, ¿qué hicimos bien, qué hicimos mal y cómo podemos cambiar? A diferencia de las empresas de productos tecnológicos, las reacciones del mercado a los servicios no son instantáneas. ¿Estamos cambiando al menos tan rápido como el mercado?

El vicepresidente de Cognizant, Lakshmi Narayanan, sobre el talento

P: ¿En qué se diferencia su enfoque para adquirir y retener talento?
R: En esta industria, el crecimiento está impulsado por el talento. Entonces, nuestro enfoque principal es, ¿cómo obtenemos el mejor talento, cómo creamos talento? Hacemos todo lo posible para construir relaciones con las mejores escuelas de ingeniería y administración de la India. Por ejemplo, el año pasado organizamos 800 eventos en el campus para construir relaciones. Estas son bastante diferentes de las entrevistas en el campus.

Estamos trabajando arduamente para que nuestros gerentes sean maestros en el campo, no solo técnico. Nuestros esfuerzos anteriores para impartir conocimientos empresariales a los ingenieros no han tenido éxito. Así que comenzamos a contratar a MBA como analistas de negocios y les enseñamos sus áreas de enfoque. Unimos a nuestros mejores asesores con personal inteligente de MBA que son socios para que puedan aprender y capacitarse continuamente.

¿Cómo hacer felices a los empleados?
Empoderamos a nuestros empleados acercándolos a nuestros clientes. Hay tres niveles de gerentes: los que interactúan con los clientes, los que informan a los que interactúan con los clientes y los que informan a los gerentes que interactúan con los clientes.

Los incentivos o bonificaciones solo llegan cuando la relación con el cliente crece. ¿Eres innovador, sorprendes a tu cliente, te compra más? Estos son los Estándares de desempeño de Cognizant.

¿Cree que tiene un alto porcentaje de asesores en comparación con sus homólogos indios?
Contamos con 2.800 consultores de negocio principal. Por cada 20 ingenieros de software, tenemos un MBA. Nos estamos convirtiendo en una máquina de reclutamiento global y hemos comenzado a trabajar en…

El crecimiento de Cognizant se refleja en la escala de su campaña de reclutamiento: recientemente contrató a 1820 ingenieros con títulos de licenciatura y maestría de una escuela cerca de Chennai, el Instituto de Tecnología de Vellore.Foto: Saritha Rai/silicon.com

…Dubai, Singapur, Manila y Estados Unidos. Cada año, contratamos a cientos de MBA de las escuelas de negocios indias. Descubrimos que el rigor de las escuelas de negocios indias no tiene paralelo, al igual que el nivel de energía, el entusiasmo y el conocimiento de los graduados.

Chandra Sekaran, presidente y director general de Global Delivery en Cognizant sobre el futuro

P: ¿Qué significa innovación en Cognizant?
R: La innovación es el pensamiento y la mentalidad de todos los empleados. Innovar con los clientes es una cosa, pero innovar en nuestra gestión personal es otra.

Chandra Sekaran, Cognizant: Para 2023, queremos que el 10 % de nuestra fuerza laboral esté fuera de la IndiaFoto: Saritha Rai/silicon.com

Tenemos un grupo de innovación corporativa que mide nuestra innovación per cápita y le asigna un valor en dólares cada trimestre. Realizamos una competencia anual estilo taller y seleccionamos las mejores innovaciones dentro de la organización.

De acuerdo con el espíritu emprendedor de Cognizant, alentamos a los equipos de empleados a generar nuevas ideas comerciales. Para uno de nuestros clientes de BPO para los que procesamos reclamos, descubrimos que la digitalización manual de datos PDF en una hoja de cálculo de Excel requería mucho tiempo, ya que involucraba millones de documentos.

Nos hemos asociado con el Instituto Indio de Tecnología, la mejor escuela técnica de Chennai, para crear una tecnología que automatice el proceso. Esto aumenta la productividad cientos de veces.

¿Puede dar un ejemplo de innovación de Cognizant?
Cognizant 2.0 ha revolucionado la forma en que pensamos sobre los negocios. Comenzó como una plataforma de gestión del conocimiento, pero se ha convertido en un sistema de red y gestión del conocimiento distribuido. Allana el camino para el trabajo social dentro de las organizaciones, donde las personas colaboran e intercambian información de manera formal e informal.

Crea una comunidad dentro de la organización. C2 [knowledge and project management platform] Se ha convertido en una plataforma de ejecución de proyectos. Se utiliza para la formación, funciones de apoyo. Nuestros empleados son adictos a C2 y tienen un sentido de pertenencia.

Cognizant enfrentó muchos desafíos. En primer lugar, queremos ser una empresa verdaderamente global, que brinde servicios a escala global. Esperamos que para 2023, el 10 % de nuestra fuerza laboral esté fuera de la India. Queremos que nuestra forma de pensar y de pensar sea más global. Podemos y debemos mejorar.

¿Cuáles son los retos?
Por cada $ 1 mil millones adicionales en ingresos, agregamos alrededor de 60,000 personas. Queremos desvincular las tareas de los números.

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