TECNOLOGÍA Y TRABAJO

Conozca los tres niveles de soporte de TI

Descubra cómo un sistema de soporte de TI por niveles puede ayudar a su empresa a brindar una mejor experiencia al cliente.

Concepto de soporte en línea, mensaje en la tecla del teclado
Imagen: mtkang/Adobe Stock

Una de las claves para la satisfacción y retención del cliente empresarial es el nivel de soporte técnico disponible para los clientes. Con esto en mente, las empresas siempre buscan medidas para brindar una experiencia superior al cliente. Para las empresas de tecnología, la atención se centra en brindar soporte técnico para resolver rápidamente los problemas técnicos de los clientes.

Sin embargo, dado que las quejas de los clientes pueden variar desde problemas simples a complejos, dividir el soporte de TI en diferentes niveles o niveles es fundamental para asignar equipos de soporte de acuerdo con su nivel de experiencia.

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Este artículo explorará los diferentes niveles de soporte técnico y por qué las empresas deberían tenerlos.

¿Qué es el soporte de TI?

El soporte técnico o de TI es un término que se utiliza para referirse a los servicios de soporte especiales proporcionados por las empresas para resolver los problemas de los consumidores relacionados con sus productos de TI. En comparación con el soporte tradicional, el soporte técnico está diseñado para proporcionar a los usuarios soluciones específicas para los problemas. El nivel de sofisticación del soporte técnico varía, por lo que muchas empresas encuentran necesario organizar este soporte en diferentes niveles.

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Al brindar soporte técnico, las empresas consideran muchos factores, como el alcance de sus productos y servicios y el nivel de experiencia requerido para tratar los problemas relacionados con los usuarios. Dependiendo de su negocio, su equipo de soporte técnico puede variar desde un pequeño equipo hasta un gran equipo de empleados con diferentes habilidades y áreas de especialización.

En la mayoría de los casos, su equipo de soporte de TI brinda asistencia técnica a través de chat, teléfono, correo electrónico, tutoriales en línea y videos.

nivel de soporte de TI

Con algunas excepciones, el soporte de TI típico se divide en tres niveles distintos. Construir su soporte de TI en diferentes flujos tiene muchas ventajas.

  • propicio para la resolución de problemas
  • Asegúrese de que se asigne un experto para resolver el problema
  • Ayuda a satisfacer estratégicamente las necesidades del cliente.
  • Crear una experiencia de cliente positiva
  • Asegúrese de que se establezcan plazos y protocolos para resolver los problemas más rápido
  • Ayudar a obtener comentarios y sugerencias para el desarrollo de productos

¿Qué es el soporte de nivel 1?

El primer nivel en la cadena de soporte de TI es el soporte de nivel 1. Es la capa de soporte con menos experiencia en temas técnicos. A menudo, los empleados que componen este nivel de soporte tienen un conocimiento limitado de los problemas técnicos.

Los siguientes roles pueden constituir soporte de nivel 1 en una organización empresarial.

  • Recopilar información y consultas de los clientes.
  • Responder llamadas de clientes
  • Responder a los correos electrónicos y mensajes de texto de los clientes.
  • Realizar una encuesta básica para determinar el nivel de apoyo que necesita cada cliente
  • Si esta es una pregunta que no pueden responder, asigne un ticket para soporte de nivel 2
  • Proporcionar información del producto a los clientes.
  • Resuelva problemas comunes relacionados con los inicios de sesión de los clientes, como nombres de usuario y contraseñas, autenticación de hardware y software y problemas de instalación.

El soporte de nivel 1 en cualquier organización comercial es como una recepción para que los clientes presenten quejas antes de enviarlas al departamento correspondiente para que las manejen de manera experta. El equipo de soporte técnico de nivel 1 debe incluir personal de soporte junior y pasantes que no tengan acceso a información confidencial de la empresa.

¿Qué es el soporte de nivel 2?

El soporte de nivel 2 reemplaza el soporte de nivel 1. Esta es una etapa superior del soporte de TI, que se ocupa de problemas más profundos en la organización empresarial. Los técnicos de soporte de nivel 2 tienen más experiencia en evaluar problemas y proporcionar soluciones que los técnicos de nivel 1 no pueden manejar.

Los siguientes son los roles específicos cubiertos por el Equipo de Soporte de Nivel 2:

  • Determine el nivel de apoyo necesario investigando cuánto apoyo se proporciona en el nivel 1
  • Análisis profundo del problema.
  • Si la solución no está disponible en el nivel 2, consulta el ticket al nivel 3
  • Debe ser capaz de proporcionar información detallada del producto al usuario.

¿Qué es el soporte de nivel 3?

Los expertos en la materia suelen ser responsables del equipo de soporte de Nivel 3. Por ejemplo, un equipo puede estar formado por expertos como ingenieros de hardware, desarrolladores de software, arquitectos y profesionales de la seguridad. Este grupo tiene acceso a la información confidencial de la organización. El equipo de soporte de nivel 3 debe tener las habilidades para resolver cualquier tipo de problema que no se pueda resolver en el soporte de nivel 2.

A veces, cuando un usuario se pone en contacto con el soporte de nivel 3, un experto analiza el código y el diseño del backend para determinar la causa raíz del problema. Los técnicos pueden pedirle al fabricante que modifique el producto en respuesta al problema y luego pasar la solución al soporte de Nivel 1 y Nivel 2.

Al configurar el soporte de nivel 3 para su empresa, busque expertos con experiencia en TI con su producto o productos relacionados.

Por qué las empresas deberían tener diferentes niveles de apoyo

Estos son los beneficios de dividir su soporte técnico en diferentes niveles:

  • Resolver tareas rápidamente
  • Facilitar la retroalimentación sobre las consultas de los usuarios.
  • Mejore la experiencia del cliente proporcionando un servicio de atención al cliente fiable
  • Asegúrese de que solo los expertos manejen los problemas de los clientes

Qué considerar antes de comenzar con el soporte técnico por niveles

Crear un equipo de soporte técnico puede ser un desafío, especialmente a medida que su negocio se expande. La fase inicial requiere la creación de una estructura. Hacerlo puede ayudarlo a identificar sus necesidades y su situación. Por ejemplo, si es una empresa de software, sus usuarios pueden experimentar muchos problemas técnicos, a diferencia de los clientes en un negocio minorista o de servicios. Entonces, utilizando los roles de cada nivel de apoyo descrito anteriormente, determine qué tipos de temas y preguntas podrían ser apropiados para cada nivel.

Una vez que haya desarrollado un sistema de soporte, piense en cómo apoyar a sus empleados para que puedan continuar brindando una excelente experiencia al cliente. Es fundamental enumerar las calificaciones más altas para el personal de soporte de TI. Una fuerte comunicación oral y escrita, habilidades técnicas, empatía, atención al detalle y otras cualidades pueden ser parte de esto.

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