INTELIGENCIA ARTIFICIAL

El 91 % de las principales empresas utilizan IA para mejorar el servicio al cliente y la imagen de marca

Según un informe de MIT Technology Review y Genesys, empresas como Alibaba, Lexus y Uber utilizan un servicio de atención al cliente tanto manual como automatizado para ofrecer los mejores resultados.

Según una estadística, más del 90 % de las empresas con reconocimiento de marca líder en el mundo y altos niveles de satisfacción del cliente utilizan soluciones de inteligencia artificial (IA) para mejorar la satisfacción del cliente, en comparación con el 90 % de las empresas en su campo en general. nuevo reporte De MIT Technology Review y Genesys.

El informe se refiere a estas empresas, incluidas Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber y Zurich Insurance, como empresas «icónicas». Es más probable que estas empresas reconozcan que las herramientas de IA automatizadas son más efectivas para «complementar y expandir» las capacidades de los equipos de atención al cliente, en lugar de reemplazar a los humanos, según el informe.

Alrededor del 60% de los encuestados de Iconic Company creen que tienen la combinación correcta de canales de comunicación con el cliente humanos y automatizados, en comparación con solo el 26% de las empresas de bajo rendimiento y el 40% de las empresas en general.

“Los líderes de empresas icónicas saben que también deben ser líderes en inversiones en tecnología de experiencia del cliente”, dijo en un comunicado la directora ejecutiva y editora de MIT Technology Review, Elizabeth Bramson-Buderow. “Pero también saben que confiar demasiado en la tecnología para aumentar la eficiencia reduce, en lugar de aumentar, el nivel de intimidad con el cliente necesario para el éxito”.

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Las empresas icónicas no solo usan IA para chatbots, según el informe: la mayoría dice que la IA también está guiando sus capacidades de análisis de clientes. Las empresas más exitosas señalaron que la optimización de herramientas, aplicaciones y procesos operativos para comprometerse con los clientes en cada etapa del recorrido del cliente ha sido una estrategia central de crecimiento, acelerada por los avances en tecnologías como el análisis de big data y los asistentes virtuales.

El informe encontró que para las principales empresas, el liderazgo en la adopción de tecnología es un componente clave para mantener una excelente experiencia del cliente. Por el contrario, solo la mitad de las empresas con baja satisfacción de la experiencia del cliente y reconocimiento de marca utilizan tecnologías habilitadoras. Además, el informe encontró que el 10 por ciento dijo que no tenía intención de usar estas tecnologías.

«Este estudio confirma nuestras expectativas de que la inteligencia artificial será fundamental para llevar la satisfacción del cliente a nuevos niveles”, dijo Merijn te Booij, director de marketing de Genesys, en un comunicado de prensa. «El poder de la automatización y la humanidad de toda la empresa. La combinación de estas tecnologías proporciona la solución de IA híbrida que todo líder en experiencia del cliente necesita hoy”.

Además, casi el 90 % de las empresas icónicas dicen que son buenas para administrar la experiencia del cliente desde una perspectiva omnicanal, en comparación con el 66 % y el 75 % de las empresas encuestadas en general.

Las empresas icónicas también están asumiendo un papel más activo en la gestión de sus ecosistemas tecnológicos y tienen más del doble de probabilidades de exigir a sus socios que se adhieran a sus estándares de experiencia del cliente. Sin embargo, el informe establece que un tercio de las empresas icónicas informan que no están compartiendo activamente sus conocimientos de los clientes con los socios, lo que sugiere que reconocen la ventaja competitiva de mantener estos datos internamente.

Una encuesta reciente de SYZYGY encontró que los clientes se sienten neutrales con respecto al uso de la IA en el marketing: solo el 28 % de los estadounidenses dice que usaría la IA en lugar de humanos para el servicio al cliente y la asistencia si supiera que sus marcas favoritas se sentirían más negativas acerca de ellas. a ellos. Sin embargo, el 79 % de los estadounidenses dice que los chatbots de atención al cliente no deberían pretender ser humanos. La encuesta encontró que el 71 % de los encuestados dijo que las marcas deberían buscar el consentimiento explícito de los clientes antes de usar la IA al comercializarles.

¿Quiere usar estos datos en su próxima presentación de negocios? Siéntase libre de copiar y pegar estos fragmentos importantes en su próxima diapositiva.

  • El 91 % de las empresas con reconocimiento de marca líder en el mundo y altos niveles de satisfacción del cliente utilizan soluciones de IA para mejorar la satisfacción del cliente, en comparación con el 42 % de las empresas en su campo en general. – MIT Technology Review y Genesys, 2023
  • El 60% de las empresas icónicas dicen que tienen la combinación adecuada de canales de comunicación con el cliente humanos y automatizados, en comparación con solo el 26% de las empresas de bajo rendimiento y el 40% de las empresas en general. – MIT Technology Review y Genesys, 2023
  • Es más probable que las empresas de mejor desempeño digan que la IA está guiando sus capacidades de análisis de clientes. – MIT Technology Review y Genesys, 2023

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