El arma tecnológica secreta para aumentar la satisfacción del servicio al cliente
Imagen: iStock/Panuwat Dangsungnoen
No importa cuán amable y excelente sea el servicio al cliente, es más probable que las reseñas en línea mencionen «mal servicio al cliente» que al revés. El servicio en cuestión dominará la revisión. Es más probable que las personas escriban comentarios de desaprobación con enojo que comentarios positivos, y este último respaldo puede levantar la moral y atraer a más personas a su negocio. La pandemia de coronavirus ha creado estrés y ansiedad para aquellos abrumados por desafíos sin precedentes y que buscan ayuda en la tecnología necesaria para el distanciamiento social y el aislamiento. Sin embargo, hay una luz al final del túnel: el uso juicioso de chatbots y agentes virtuales habilitados con inteligencia artificial (IA) resuelve el problema, según el nuevo informe de IBM, «El valor de la tecnología virtual».
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Una encuesta de más de 1,005 encuestados de 12 industrias y 33 países realizada por IBM Institute for Business Value (IBV) y Oxford Economics encontró que el 99% de las organizaciones han mejorado la satisfacción del cliente a través de agentes virtuales; los agentes de servicio al cliente son, en promedio, el 20% más satisfechos con sus trabajos que sus contrapartes humanas. El éxito de la Tecnología de Agente Virtual (VAT) se refleja en la cantidad de organizaciones que han excedido, logrado o esperado lograr su retorno de la inversión (ROI) esperado. Las empresas que implementaron el IVA informaron un aumento promedio de ingresos del 3%.
Glenn Finch, socio gerente global, Cognitive Business Decision Support, IBM Services, dijo: «La pandemia de COVID-19 ha llevado la tecnología de agentes virtuales a una velocidad máxima.
El informe explica: “La tecnología de agente virtual se refiere a implementaciones automatizadas que utilizan técnicas de inteligencia artificial (IA) o una combinación de aprendizaje automático, procesamiento de lenguaje natural, generación de lenguaje natural, análisis de sentimientos, traducción de idiomas, voz a texto, etc., robótica automatización de procesos (RPA) y propiedades ópticas
El reconocimiento (OCR) automatiza las conversaciones y, en algunos casos, los pasos del proceso de back-end para el usuario final. Para que un chatbot califique para el IVA, debe incorporar aprendizaje automático además del procesamiento de lenguaje natural.Los sistemas de respuesta de voz integrada (IVR) solo están disponibles cuando la IA impulsa la experiencia conversacional y el usuario no está limitado a hablar un conjunto específico de teclas. solo cumple con el estándar del impuesto al valor agregado cuando está escrito”.
IBM encuestó a «más de 1000 empresas en 12 industrias y 33 países que han estado usando agentes virtuales durante solo seis meses a más de cuatro años», explicó Finch. «El estudio es independiente del proveedor y la tecnología y se centra en el rendimiento de la tecnología de agentes virtuales, su impacto en los resultados financieros de los clientes, empleados y organizaciones, y los factores que influyen en ese rendimiento e impacto».
Imagen: IBM
conseguir algo de satisfacción
Un servicio al cliente deficiente puede tener resultados muy diferentes y las cifras de satisfacción del cliente pueden verse afectadas negativamente. En otras palabras, la mala experiencia del cliente ocupa un lugar destacado. Pero muchos en el negocio esperan que, con base en el compromiso con el servicio al cliente, una investigación más profunda sobre los avances en inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural los ayude enormemente y reduzca las percepciones negativas de su negocio.
IBM ha sido líder en este espacio y, desde el comienzo de la pandemia, el VAT Watson Assistant de IBM impulsado por IA ha sido adoptado por organizaciones en 25 o más países de todo el mundo. Entre febrero y agosto de este año aumentó un 65%.
Las empresas que utilizan el IVA ahora incluyen Vodafone, RBS y TSB, dijo Finch.
Las empresas tienen como objetivo utilizar la inteligencia artificial para ayudar a los empleados y clientes a acceder a información confiable de forma segura y rápida.
Las evaluaciones del IVA se limitan a estudios de casos individuales, que son demasiado desafiantes para que las organizaciones «hagan comparaciones significativas», según el informe. A los encuestados se les hicieron las siguientes preguntas clave:
- ¿Qué tan eficiente es el IVA de la inteligencia artificial?
- ¿Cuáles son los atributos y prácticas clave que impulsan el valor del IVA?
- ¿Cómo afectará el IVA habilitado por IA a los clientes, usuarios finales y agentes humanos?
- ¿Qué impacto tiene el IVA en el desempeño financiero de una organización?
Los datos recopilados por la empresa encontraron que el IVA «ha tenido un impacto positivo en casi todos los indicadores, incluida la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y los ingresos».
Los Pioneros del IVA clasifican tres atributos clave distintos que se ven directamente afectados por los líderes: adopción temprana del IVA, alta exposición entrante dentro del IVA y un alto nivel de integración del IVA con los sistemas back-end. Los líderes de IVA superaron a sus pares en tres áreas: identificación de intenciones (80 % frente a 66 %), contención (75 % frente a 62 %) y soluciones de primer contacto (74 % frente a 63 %).
Por el contrario, bajo los auspicios del IVA asistido por agentes, la mediana para los agentes humanos fue del 65 % y el punto de referencia fue del 75 %; para el segmento en estudio, la mediana fue del 62 % y el punto de referencia fue del 70 %.
Conclusiones clave de los datos: beneficios significativos para el cliente, la agencia y financieros; cumplir y superar las expectativas; enfrentar los desafíos en la era de COVID-19.
Razones para implementar el IVA
El estudio analizó las razones más importantes y «todas las razones» por las que los líderes y «otros» adoptaron el IVA.
Los porcentajes se desglosan en experiencia del cliente, mayor diferenciación de la marca, mejor experiencia del agente humano, costos reducidos y mayores ingresos.
Imagen: IBM
El IVA tiene un fuerte impacto en la satisfacción del cliente: el 73% de los líderes dijo que tuvo un «impacto positivo significativo», el 25% dijo que tuvo un «impacto algo positivo» y solo el 2% dijo que fue «neutral».
implementación del IVA
El Grupo Vodafone, una de las primeras empresas de telecomunicaciones del mundo en adoptar el IVA en el servicio al cliente, tiene su asistente digital basado en IA, TOBi, disponible en Reino Unido, Europa, África y Oriente Medio.
TOBi es una plataforma modular central para la conexión de canales, SMS, aplicación Mi Vodafone, página de inicio nativa de Vodafone, Facebook, WhatsApp y Amazon Alexa. Los clientes de Vodafone casi duplicaron el número de mensajes enviados al centro de llamadas. En Italia, dos tercios de los contactos con los clientes se realizan a través de TOBi.
El impacto del uso del IVA en los ingresos
3 % más de ingresos, 18 % menos de costos, 12 % más de satisfacción del cliente, 15 % menos de tiempo de procesamiento de agentes humanos, 14 % más de tasa de resolución de primer contacto, empleados de tiempo completo (FTE) procesando contactos entrantes informados Una disminución del 18 % y un Aumento de 5 puntos en Net Promoter Score (NPS).
Los líderes que invirtieron en IVA antes y durante la crisis de COVID-19 pudieron aprovechar los beneficios del IVA y cosechar los beneficios, según el informe. De los líderes enfocados en expandir y subir el IVA durante la pandemia, casi la mitad reportó un aumento «significativo» en la identificación, en comparación con el 23% de «otros». Los líderes también vieron un aumento significativo en la satisfacción de los agentes y un aumento del 70 por ciento en la satisfacción del cliente.
Cómo empezar con el IVA
Como manual básico sobre el IVA, el informe recomienda: Mantenga los ojos abiertos, haga una valoración comercial, construya un centro de excelencia; para aquellos en movimiento, dice: esfuércese por brindar una gran experiencia consistente, mantenga el rumbo y construya una gobernanza programa.
Finch explicó que IBM aplicó lo que aprendió de sus «105 pioneros del IVA» para implementar el IVA:
- Maximiza el valor de tu negocio
- Considere los servicios necesarios para apoyar el cambio
- Sigue y prepárate
- empezar con el final
