Falla de comunicación: 10 consejos para lograr que los usuarios escuchen a TI

La mayoría, si no todos, los administradores de sistemas han experimentado lo que yo llamo «dificultades de comunicación» con nuestras respectivas comunidades de usuarios. Tal vez actualizamos un servidor, hicimos un cambio en un proceso existente o encontramos una solución para un problema actual que luego tratamos de compartir con la empresa, pero faltaba algo o se perdió por completo en la traducción.

Puedo hablar directamente sobre esto. Desarrollé un portal de restablecimiento de contraseña, escribí documentación detallada sobre cómo obtener ayuda técnica y brindé consejos y trucos que los usuarios no entendieron o que nunca leyeron. Peor aún, cae en oídos sordos cuando intentas hacerlo repetidamente y te acusan de no proporcionar la notificación previa adecuada o los detalles suficientes.

Consulte: Paquete de políticas: Ética en el lugar de trabajo (Tech Pro Research)

Para ser justos, una gran parte de esto se debe a que las comunicaciones (a menudo en forma de correo electrónico) brindan demasiada información, son demasiado repetitivas (una verdadera paradoja, cuantos más correos electrónicos envíe, es menos probable que los usuarios presten atención), y no Usar las tácticas correctas de propaganda.

Aquí hay diez formas de aliviar las barreras de comunicación y asegurarse de proporcionar a los usuarios información detallada de la manera más significativa y memorable posible.

1. Use una plantilla de correo electrónico estandarizada

Los correos electrónicos distribuidos de varias personas de TI son menos efectivos porque los usuarios pueden sentir que la información es irrelevante para ellos o «este es otro consejo de seguridad aburrido». Una plantilla estándar para discutir lo que los usuarios necesitan saber es invaluable para proporcionar un mecanismo consistente y confiable para difundir información. Para obtener información sobre cómo crear plantillas estandarizadas en Outlook, consulte: Cómo usar plantillas de correo electrónico estandarizadas para una mejor comunicación.

2. Sea lo más conciso posible

Minimice su comunicación y concéntrese solo en los elementos «quién, qué, cuándo, dónde y por qué» que los usuarios necesitan saber. A veces ni siquiera hay un «por qué»: al usuario no necesariamente le importa el razonamiento detrás de reemplazar el servidor de archivos; es solo parte de la responsabilidad de TI. Cuanto más corta pueda mantener su carta, más impacto tendrá.

3. Utilice el formato adecuado

No hay nada más ilegible que un párrafo enorme que ocupa una página completa (o una pantalla de computadora completa).

Dividir su material en fragmentos digeribles (considere una o dos oraciones por párrafo) ayuda a garantizar que los datos realmente entren en la conciencia de las personas e incluso se registren en su memoria a largo plazo. De esa manera, por ejemplo, podrían recordar que el correo electrónico estará inactivo por mantenimiento a las 10 p.m. del viernes. Por supuesto, los anuncios de seguimiento de las fechas de cualquier trabajo planificado también son normales.

Ver también: Política de comunicaciones electrónicas (Tech Pro Research)

4. Dirígete solo a los grupos correctos

Cuando envíe detalles a los usuarios, solo involucre a los usuarios que tienen una necesidad particular de escuchar o entender lo que está diciendo, o pondrá en peligro su registro de comunicación.

Trabajé para una gran empresa con un personal de TI que emitió un boletín genérico para toda la organización sobre varios sistemas o servicios que se vieron afectados en otras ubicaciones. Esta es una gran pérdida de tiempo para aquellos de nosotros que no estamos en estas áreas ni usamos el servicio al que se hace referencia.

Por supuesto, esto significa crear un conjunto específico y personalizado de listas de distribución de correo electrónico con anticipación, incluidos departamentos, ubicaciones geográficas y grupos personalizados de usuarios (como aquellos que usan un servidor de base de datos específico).

5. Enlaces a otras páginas web

No querrás explicar lo mismo una y otra vez. Peor aún, no desea escribir lo mismo una y otra vez. Cree un sitio web interno con material al que pueda vincular fácilmente cuando haga anuncios.

Sin embargo, asegúrese de tener acceso adecuado a estos enlaces, ya que los usuarios pueden ignorar el tema y continuar si no tienen permiso para ver la página.

6. Mostrar notificaciones en una ubicación centralizada

Mostrar notificaciones en sitios internos donde los usuarios inician sesión con frecuencia, como los portales de Sharepoint o las páginas de wiki/blog, es otra excelente manera de correr la voz.

Escriba un breve anuncio con un enlace a la descripción completa/pasos involucrados. Si es necesario, incluso puede ser creativo y hacer que los anuncios parpadeen o aparezcan en una ventana separada para asegurarse de que capten la atención de las personas.

7. Usa videos y capturas de pantalla

Cuando vi por primera vez videos de capacitación (por ejemplo, en YouTube) que explicaban cómo realizar varios pasos técnicos, no me gustó. Parece más fácil simplemente escribir los pasos involucrados para que otros puedan leerlos y seguirlos rápidamente.

El concepto de video ha crecido en mí. Somos una sociedad visual, y las capturas de pantalla y multimedia pueden ayudar a hacer el trabajo, mientras que la palabra escrita puede no ser tan exitosa. Hay muchos consejos sobre cómo crear videos de capacitación que puede aprovechar.

VER: 10 formas de comunicarse de manera más efectiva con clientes y colegas (PDF gratuito) (Tecnopedia)

8. Usa materiales impresos

Esto puede sonar fuera de lugar, y como fanático del material puramente digital, me cuesta admitirlo, pero a veces las palabras impresas tienen más sentido que las comunicaciones electrónicas, que a menudo nos sobrecargan. Esto es especialmente útil para anuncios importantes o cuando se trabaja con usuarios que prefieren materiales impresos.

Discutir los próximos cambios o las impresiones en color de los programas puede marcar una diferencia significativa, especialmente si se muestran en un lugar destacado o incluso si se distribuyen a los usuarios individualmente.

9. Obtenga apoyo de gerentes

Me resulta muy útil obtener ayuda de los gerentes de la organización. Una conversación rápida instándolos a recordar a los empleados que lean y sigan las pautas de TI funciona de maravilla, ya que las personas generalmente responden mejor a su propia cadena de liderazgo.

Los líderes que les recuerdan a los empleados lo que está sucediendo también pueden ayudarlos a hacer su trabajo de manera más eficiente y reducir la probabilidad de problemas de tiempo de inactividad o confusión debido a que no prestan atención a los anuncios o siguen las instrucciones.

10. Asegúrese de que los nuevos usuarios estén cubiertos

Después de implementar los pasos anteriores, asegúrese de que los nuevos usuarios estén al tanto de cualquier cambio o actualización de su transmisión. Esto implica limpiar o actualizar información obsoleta, guías, recursos de la empresa, etc. También mantengo una página web interna con documentación específica para los nuevos empleados para ayudarlos a ponerse al día y reducir la cantidad de trabajo manual necesario para obtener información completa.