Hola PC «reales», ¿adiós técnicos de soporte?

Como gerente de TI, debe mantenerse un paso adelante en el mercado de la tecnología. Para mantener el empleo, no solo debe asegurarse de que sus habilidades se mantengan nítidas, sino también asegurarse de que sigan siendo comercializables.

En mi última columna, analizamos un aspecto de la planificación de la carrera del administrador de TI, dependiendo de si es tecnólogo o generalista. Esta semana, voy a aventurarme en el futuro para mostrar otra faceta de la planificación de carrera.

Como gerente de TI, debe mantenerse un paso adelante en el mercado de la tecnología. Si desea seguir trabajando, no solo debe asegurarse de que sus habilidades se mantengan nítidas, sino que también debe asegurarse de que sigan siendo comercializables.De lo contrario, corre el riesgo de convertirse en un farolero tecnológico: un hombre y una mujer de 19 años^el Century London, su trabajo consistía en caminar por las calles al anochecer, encendiendo las lámparas de gas. Los encendedores perdieron sus trabajos cuando se introdujeron las farolas eléctricas. No importa si eres el mejor farolero o el peor farolero. Tus habilidades ya no son necesarias.

En esta columna, haré algunas predicciones para el futuro de los técnicos de soporte de PC y sus gerentes. Al hacerlo, espero ilustrar cómo debe mirar su profesión con el mismo nivel de sobriedad para evitar convertirse en un farolero británico.

¿Es este el comienzo de una PC realmente fácil de usar?
Las PC son notoriamente difíciles de usar. Si bien no se puede negar su papel vital en casi cualquier organización, las desventajas de las PC son numerosas: tardan mucho en encenderse y apagarse, son demasiado frágiles y requieren una curva de aprendizaje pronunciada. Se bloquean y rompen con frecuencia. Si el hardware funciona perfectamente, el usuario final puede dañar mucho el software.

Como dije, esta situación no es nada nuevo. Gigantes de la industria como Microsoft, Intel e IBM gastan decenas de millones de dólares en varias computadoras personales de «próxima generación». Tienen dos esperanzas principales. Para los consumidores, quieren crear una PC fácil de usar que se convierta en parte de los millones de hogares que aún no tienen una computadora. Para el mercado empresarial, quieren reducir el costo total de propiedad de las PC para que las empresas puedan actualizarse con más frecuencia.

Para ambos objetivos, el objetivo final es el mismo: PC que sean tan fáciles de usar como los televisores o los teléfonos, confiables, relativamente económicas e intuitivas de usar.

Aquí está mi pregunta: ¿y si tienen éxito?

¿Qué pasa con la tecnología de apoyo?
Supongamos que varias iniciativas de investigación sobre computación fácil de usar han tenido éxito y que cinco años más tarde, las PC de los proveedores de computadoras tendrán las siguientes características:

• Encendido instantáneo, apagado instantáneo
• Interfaz de usuario completamente mejorada, tan intuitiva como su teléfono
• Fiabilidad y durabilidad mejorada: piense de nuevo en su teléfono
• Almacenamiento central para datos y la mayoría de las aplicaciones (como en el proyecto NC-Network Computer original de Larry Ellison)
• Verdaderamente plug-and-play (en otras palabras, si la PC no funciona, puede instalar una nueva en minutos y el usuario no perderá el ritmo).
• Los escritorios son mucho más baratos porque la mayor parte de la carga de aplicaciones y almacenamiento es manejada por servidores web.

Sigo volviendo a la analogía del sistema telefónico de la oficina. Por supuesto, no soy el primero en sugerir esto. Otros se preguntaron cuál sería el impacto de una PC que funciona como un teléfono en la mayoría de las oficinas. Piénselo, ya que ofrece algunas implicaciones profundas:

• ¿reparar? no, reemplazar?Sí: Pocas organizaciones ya se molestan en reparar teléfonos. Mantienen algunas piezas de repuesto en el armario, y cuando el teléfono de alguien se rompe, simplemente le dan uno nuevo y envían el teléfono roto al fabricante para que lo arregle, o simplemente lo tiran.
• El reemplazo es fácil: Lo bueno del teléfono es que el PBX hace la mayor parte del trabajo. Saque un teléfono y coloque uno nuevo, y el usuario estará listo para comenzar. Para la mayoría de los sistemas, toda la programación se realiza a nivel de PBX.
• La experiencia móvil no se valora: Para los técnicos de telefonía, las habilidades importantes giran en torno a PBX. Necesita poder programar adiciones, movimientos y cambios, así como configurar múltiples sistemas de ubicación y vincular el PBX a instalaciones dedicadas de voz y datos. Para la mayoría de las organizaciones, la capacidad de programar o reparar teléfonos móviles no es tan importante.
• poco respeto profesional: Justo o injusto, la mayoría de la gente piensa en su teléfono como cualquier otro dispositivo común, como un microondas o una tostadora. Los técnicos telefónicos no están particularmente asombrados, y los sistemas telefónicos son críticos para la mayoría de las organizaciones. Recuerde, hace 10 años, hubo un gran debate sobre si las PC de una empresa deberían ser mantenidas por personas de telecomunicaciones o de computadoras centrales. Dado que la mayoría de las empresas han subcontratado completamente el mantenimiento de su PBX, la pregunta ahora es: que personal de telecomunicaciones?

impacto en el futuro
Así que supongamos por un momento que tengo razón sobre la introducción de computadoras personales súper amigables. Para alguien que administra una mesa de ayuda o un técnico de soporte, el impacto es enorme.Si siempre puede reemplazar su PC cuando algo sale mal y dejar que el fabricante se encargue de ello, entonces gran parte de su razón de ser Desaparecido. ¿Los técnicos de soporte de PC se verán relegados a realizar verificaciones de línea y empaquetar hardware defectuoso como los técnicos de telecomunicaciones?

innecesario. Un técnico de soporte puede concentrarse en la aplicación y se enviará para responder preguntas sobre el software que la mesa de ayuda no puede.

En cuanto a la mesa de servicio en sí, el grupo también tuvo que cambiar. Habrá menos tickets de problemas relacionados con el hardware y el sistema operativo, pero probablemente más tickets de problemas para la aplicación. Después de todo, si el escritorio tuviera menos trabajo, pensó que las aplicaciones web serían más importantes.

La clave es controlar
No pretendo demostrar mi habilidad (o falta) como vidente. En cambio, quiero mostrarle que puede hacer suposiciones sobre el futuro de una tecnología en particular y luego hacer suposiciones sobre lo que significa para su carrera. La clave aquí es tomar el control de tu carrera. Muchos de nosotros tratamos nuestras carreras negativamente, como si fuéramos río abajo en una balsa. Esto no es un problema cuando la corriente es constante y tranquila. Sin embargo, eres un tonto si no escuchas los rápidos que se aproximan y buscas rocas debajo de la superficie. Preste la misma atención a su carrera y, por lo general, mejorará al final.