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La falta de digitalización del compromiso del cliente tendrá un impacto negativo en los negocios para la mayoría de las empresas en 2023

Un nuevo informe de Twilio encontró que casi todos (95%) esperan aumentar o mantener su inversión después de la pandemia.

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Imagen: iStock/metamorworks

No hay duda de que la computación en la nube ha sido un salvavidas para numerosas empresas durante la pandemia, y un nuevo informe confirma los dramáticos resultados.

Alrededor del 87 % de las empresas dice que las comunicaciones digitales son críticas o muy importantes para su supervivencia en 2023, mientras que el 96 % dice que no digitalizar la participación del cliente tendrá un impacto negativo en su negocio. Informe de estado de participación del cliente Proporcionado por el proveedor de la plataforma de comunicaciones en la nube Twilio.

El cambio es rápido, y la mayoría de las empresas encuestadas informaron que aceleraron sus estrategias digitales de dos a cuatro semanas después de los bloqueos iniciales por la pandemia en sus países. Las empresas han creado más formas de interactuar más rápido, con un 46 % que dice que lleva menos tiempo implementar nuevos canales y 28 días menos para crear nuevos canales para conectarse con los clientes.

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El informe describe las tendencias clave en el compromiso digital que emergen en 2023 y cómo están afectando la adopción de lo digital por parte de empresas globales en diversas industrias.

Las tendencias incluyen el aumento de las interacciones digitales entre empresas y clientes, y lo que eso significa para la personalización; el surgimiento de una fuerza laboral ágil; cómo las industrias altamente reguladas lideran la adopción digital; video de próxima generación; y cómo las empresas eligen crear experiencias únicas.

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Otros hallazgos del informe incluyen:

  • El 92% de los líderes empresariales informan que COVID-19 ha acelerado su migración a la nube, brindando a las empresas la flexibilidad para atender a los clientes desde cualquier lugar. Alrededor del 95 % planea agregar o mantener sus ofertas actuales de canales de comunicación después de la pandemia y espera agregar un promedio de cuatro canales nuevos este año.

  • El compromiso digital sigue siendo fundamental para la supervivencia y el éxito empresarial: el 90% de los encuestados dijo que el aumento del compromiso del cliente durante la pandemia ha generado nuevos conocimientos sobre los clientes.

  • El 87% de los encuestados dice que la participación digital del cliente es fundamental o muy importante para su éxito.

Los desarrolladores son superestrellas

Ante una crisis, las organizaciones de todos los tamaños recurren a sus desarrolladores para crear rápidamente soluciones digitales, según el informe. Los líderes de todos los niveles reconocen la importancia de los equipos de desarrolladores para el éxito de su negocio, y esta mentalidad está cambiando la forma en que las organizaciones grandes y pequeñas adoptan lo digital.

Según el informe de Twilio, las empresas que adopten una mentalidad de «constructor» sobrevivirán y las que no lo hagan serán eliminadas. Según el informe, el 91 % de los responsables de la toma de decisiones empresariales dijeron que elegirían crear una solución de comunicaciones para satisfacer las futuras necesidades de los clientes en lugar de comprar una solución preconfigurada.

Además, el 92 por ciento de los ejecutivos de nivel C dicen que los desarrolladores de software son fundamentales para resolver los desafíos comerciales provocados por la pandemia, según el informe. Un tercio de las empresas dicen que eligen construir con productos programables.

«Para casi todas las organizaciones que enfrentan el impacto de la pandemia, aumentar el compromiso digital es una parte central de su solución”, dijo Glenn Weinstein, director de atención al cliente de Twilio, en un comunicado. «Aprender a distancia De los agentes del centro de contacto que trabajan desde casa , a la logística de entrega de vacunas, las comunicaciones digitales han jugado un papel clave. Esperamos que esto se acelere a través de la recuperación de la pandemia y se convierta en la nueva normalidad».

La compañía combina los conocimientos de su plataforma Twilio con los resultados de un nuevo estudio global de 2500 tomadores de decisiones comerciales en EE. UU., Reino Unido, Alemania, Australia, Francia, España, Italia, Japón y Singapur. La investigación fue realizada por un tercero.

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