La transformación digital significa transformar los resultados de los clientes

Imagen: Shutter2U/Adobe Stock

Cisco Systems está rodando. El conglomerado con sede en San José, California, que superó con creces las expectativas de crecimiento con ingresos de 51.000 millones de dólares en el cuarto trimestre de 2023, pronosticó un aumento adicional del 3% en las acciones el miércoles.

Entre las muchas prioridades de la empresa que impulsan la experiencia del cliente se encuentran la seguridad, el net zero y el IoT industrial, incluidos los servicios en la nube en su tablero de operaciones, lo que permite a los equipos de tecnología de operaciones administrar activos de forma remota. También introdujo recientemente tecnología en torno a OpenTelemetry, conectando inteligencia en la nube para monitoreo y plataformas de TI, y nuevas tecnologías de integración para Cisco SD-WAN.

Thimaya Subaiya, directora de experiencia del cliente de Cisco con experiencia en Salesforce y Oracle, habló con Tecnopedia sobre cómo estas y otras iniciativas de transformación digital están cambiando los resultados de los clientes.

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Transformación digital: los clientes primero

Carlos Greenberg: ¿Cómo explica la experiencia del cliente en el contexto de la eficiencia y la seguridad?

Thimaya Subaiya, Directora de Experiencia del Cliente, Cisco.

Timaya Subaiah: La experiencia del cliente se trata más de brindar los resultados que los clientes desean al desglosar sus necesidades, ya sea que busquen lograr eficiencias operativas o transformación. Aún más emocionante es cuando comienzas a hablar más profundamente con tus clientes sobre lo que significa la transformación para ellos.

Carlos Greenberg: ¿Dónde ve el impulso de la transformación digital?

Timaya Subaiah: La transformación digital no se trata solo de usar un conjunto de tecnologías, se trata de cómo se reúne el conjunto de tecnologías que la gente está usando. Obviamente, la seguridad es algo que todos deben hacer, pero estoy emocionado de ver un gran impulso en torno a tecnologías habilitadoras como 5G.

Estamos en un momento crítico, ya que las tecnologías inalámbricas de próxima generación prometen mejorar drásticamente la conectividad entre dispositivos y áreas de cobertura.

5G y chips de bajo consumo permiten IoT; la seguridad debe seguir el ritmo

Carlos Greenberg: Cuando pienso en 5G, pienso en un rendimiento masivo de datos con una latencia cercana a cero, lo que potencia muchas cosas.

Timaya Subaiah: Nos permite cubrir todos los dispositivos que existen, no solo desde una perspectiva industrial, sino que pronto veremos una explosión en el espacio comercial con IoT conectado.

Por ejemplo, desde la perspectiva del consumidor, los zapatos que usa hoy no tienen IoT. ¿Qué pasaría si lo hicieran y pudieras analizar cómo corriste? ¿Qué pasaría si tuviera sensores que pudieran decirle dónde está su hijo? Estamos en la cúspide de 5G porque vemos que todo se une, pero lo más importante, desde el punto de vista de IoT, es que primero debemos estar seguros.

Carlos Greenberg: ¿Esta autorización de IoT es un problema de hardware o software?

Timaya Subaiah: Si nos fijamos en la tecnología de chips de bajo consumo, hemos pasado del mundo x86 a la arquitectura abierta de chips ARM y RISC-V. El problema es que x86, la base sobre la que se construyen las computadoras, puede ejecutar todo, desde programas de aprendizaje automático hasta Excel, porque es un chip que consume mucha energía.

Luego está ARM, un chip patentado que se usa en los teléfonos. Apple ha hecho un buen trabajo moviéndose a las computadoras portátiles con el chip M1, razón por la cual las computadoras de hoy en día tienen entre 18 y 24 horas de duración de la batería. Ahora RISC-V está cobrando impulso porque es una arquitectura abierta de muy bajo consumo de energía que puede realizar tareas muy específicas con muy poca energía. Debido a que es una arquitectura abierta, puede hacer lo que usted defina.

Carlos Greenberg: ¿Significa esto que ya no pones mucha energía en cada tarea?

Timaya Subaiah: Esto significa que no depende del tipo de energía que utiliza para alimentar ningún tipo de dispositivo IoT. Por ejemplo, ahora puede usar pequeños paneles solares para alimentar dispositivos.

Con RISC-V, 5G y otras tecnologías, muchas cosas se están reuniendo en plataformas abiertas para aplicaciones a nivel humano: su automóvil podrá comunicarse con la carretera, sus zapatos podrán decirle cómo camina o corre. La próxima vez que vaya a una tienda, la experiencia podría ser completamente diferente según la tecnología que se utilice allí.

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La experiencia del cliente significa implementar para obtener resultados

Carlos Greenberg: ¿Cuáles son los elementos clave de la experiencia del cliente de Cisco? lo que es más importante ¿Es principalmente para asegurarse de que las tecnologías funcionen bien juntas?

Timaya Subaiah: Nos enfocamos en los resultados del cliente. Compras un dispositivo y quieres llegar a tu meta. El papel de la organización CX, su única misión, en realidad, es asegurarse de que obtenga ese resultado. Se trata de definir, implementar, pero también asegurarse de estar allí y disponible para el cliente en cualquier momento dado, ya sea regresando y reconfigurando políticas, o averiguando qué está pasando en la red del cliente y avanzando desde allí. Su hoja de ruta puede cambiar, pero los resultados siguen siendo los mismos.

Carlos Greenberg: ¿Qué papel juega la seguridad en esto?

Timaya Subaiah: No solo estamos entrando y construyendo algo para el caso de uso, también estamos construyendo seguridad en las herramientas y en la capa de implementación. Este es el ingrediente secreto que viene con uno de nuestros servicios de consultoría, incluida la respuesta a incidentes.

Carlos Greenberg: Pero cuando se trata de seguridad, ¿Cisco tiene problemas únicos porque implementa tanto hardware como software? ¿No existe la necesidad de una comprensión más amplia de lo que significa ser merge safe?

Timaya Subaiah: Bueno, es más amplio. Suponga que tiene un sistema HVAC que ejecuta un centro de datos completo. Si ambos están en la misma red, las partes extranjeras tienen fácil acceso al HVAC y, por lo tanto, al centro de datos. Necesitas subdividir. Alguien tiene que pensar en lo que eso significa en términos de política e implementación; alguien necesita mapearlo, definirlo y monitorearlo.

En un entorno de oficina, puede ingresar con el teléfono de su empresa en una mano y su teléfono personal en la otra. Ahora tiene dos dispositivos que ingresan al mismo edificio: uno confiable y otro desconocido. ¿Cómo se asegura de que uno pueda acceder a algo y el otro no? Se vuelve muy complicado en términos de lo que constituye confianza y no confianza, y esto vuelve a la confianza cero: proteger su tecnología, datos y activos de la empresa.

Centrarse en cero neto para software y hardware

Carlos Greenberg: Hable acerca de cómo Cisco está trabajando en la eficiencia del centro de datos para lograr el cero neto.

Timaya Subaiah: Hemos estado trabajando con varias empresas, y una de las cosas que me apasionan es identificar formas de asegurarnos de que estamos llegando a cero neto de manera más y más eficiente. Estamos haciendo esto de muchas maneras, observando cómo paga por la energía y las formas en que puede reducir el consumo de energía. Nuestra nube CX permite a los operadores de centros de datos acceder a las funciones de seguridad y realizar un seguimiento de los activos que consumen más energía de la que deberían.

Carlos Greenberg: ¿Tiene experiencia de usuario en esta área? ¿panel?

Timaya Subaiah: Sí, la interfaz de usuario será un tablero que puede mostrarle, por ejemplo, si un interruptor determinado consume cinco veces más energía que cualquier otro interruptor, acercándose a su umbral máximo permitido.

¿Qué haría usted en esta situación? Puede apagar ese interruptor, puede volver a parchear todo, actualizar el software, volver a ponerlo en línea, monitorear la energía en él. Si es normal, está bien, pero si todavía se está agotando a 5x, podemos configurar un proceso automatizado en el backend y enviarle nuevos dispositivos.

Carlos Greenberg: ¿Cuáles son las posibles razones por las que el uso alcanza el umbral máximo?

Timaya Subaiah: Podría ser un software atascado en un bucle usando múltiples ciclos de E/S, falla del dispositivo o módulo de alimentación en cortocircuito; podría haber varias causas, pero aislamos cada causa: actualice el software, vuelva a ponerlo en línea y controle la eficiencia, todo esto se puede automatizar .

Además, tenemos aproximadamente 30 años de datos IP de Cisco que cubren todas las causas fundamentales de las interrupciones de la red y los motivos del tiempo de inactividad del cliente. Lo que hacemos es tomar estos datos y crear conocimientos y análisis que nos permitan mapear esos datos en su entorno y decirle en qué momento su red podría estar El consumo siempre aumenta y las fallas alcanzan umbrales que podrían dañar todo el sistema.

Proteja productos y servicios en toda su cartera

Carlos Greenberg: Cisco se encuentra en una posición interesante en el ecosistema de servicios tecnológicos, ya que ofrece hardware y servicios en la nube. ¿Cómo afecta esto a la forma en que ofrece seguridad y productos?

Timaya Subaiah: Sí, somos una empresa de hardware, software y servicios web con Webex. Hoy, más del 40 % de nuestros ingresos provienen del software.

Una ventaja única es que incorporamos seguridad entre las capas de la red. Si observa el mercado de la seguridad hoy en día, está muy fragmentado. Puede comprar seguridad para su centro de datos en un lugar, servicios de nube perimetral en otro y seguridad para dispositivos en otro. Lo que hemos estado haciendo es centrarnos en cómo encaja todo. Estamos en la situación única de poder ingresar y asegurar una red completa para usted.

Carlos Greenberg: ¿Los clientes quieren eso o quieren poder armar su propio conjunto de servicios porque podría ser más barato en papel?

Timaya Subaiah: Cuando hablo con muchos clientes, incluso si no usan la tecnología de Cisco, una de las cosas que les escucho decir muchas veces es que realmente quieren simplificar. Quieren que el mundo simplifique la forma en que se entrega e implementa la tecnología. Un CIO me dijo recientemente que su empresa tiene 1400 proveedores, y su punto es que no trabajan juntos. «Quiero la integración», dijo.

Las empresas hablan de API y API bidireccionales, pero creo que, en última instancia, se reduce a una cosa: la implementación. Implementarlo correctamente. Si puede hacer esto para cualquier cliente, hágalo bien, y es una marca de verificación verde, entonces todo lo demás es pan comido para ese cliente.

Carlos Greenberg: ¿Qué significan para usted la resiliencia y la confianza cero como paradigmas de seguridad?

Timaya Subaiah: Desde una perspectiva empresarial, no solo la tecnología, sino también los activos y los procesos: ¿Cómo llevar un entorno de confianza cero a la infraestructura y las oficinas? También constituye un cambio de mentalidad en la forma en que las personas crean productos. No puede ser una ocurrencia tardía, tiene que estar integrado en la base en términos de cómo se construyen el código y las aplicaciones.

lo que el cliente finalmente quiere

Carlos Greenberg: ¿Cómo afecta esta perspectiva la forma en que hablas con los clientes y les ofreces productos y servicios?

Timaya Subaiah: Una de las cosas que suelo decirle a nuestra organización de ventas es que dejen de centrarse en múltiples productos, tecnologías y servicios diferentes. Esté muy enfocado en lo que el cliente quiere, lo que realmente quiere lograr. Hágalo primero y hágalo de la manera correcta, lo que significa asegurarse de que sea seguro y de que esté construido correctamente.

A partir de ahí hablemos con el cliente de qué más necesita, porque muchas veces nos encontramos con situaciones en las que nos enfrentamos a 20 necesidades distintas. Tenemos que empezar por preguntarnos qué quieren y qué necesitan hacer. Centrémonos primero en las prioridades del cliente.