INTELIGENCIA ARTIFICIAL

La voz es la próxima interfaz de usuario, pero el marketing demasiado entusiasta podría acabar con ella

La voz promete cambiar la forma en que nos comunicamos con las máquinas. Si sucedió, podría ser algo muy malo.

Confía en el departamento de marketing para arruinar la revolución de la voz. Aunque Gartner nos dice que el 30 % de la navegación será por voz para 2023, la experiencia de voz está llena de peligros. Dicho esto, el peligro de enfadar a los consumidores es que desconecten sus aparatos parlantes estilo Teddy Ruxpin y vuelvan a una experiencia informática monástica.

decir amigos

Brian Roemmele, un vidente de la llamada «revolución del habla», argumenta que la razón por la que todavía escribimos en los teclados no tiene nada que ver con la eficiencia, sino con la escasez de nuestros sistemas subyacentes: «La razón fundamental por la que los humanos siempre hemos tenido que teclear menos en los teclados de vidrio es simplemente porque las computadoras no son lo suficientemente poderosas para entender nuestras palabras, y mucho menos comenzar a decodificar nuestras intenciones”.

Sin embargo, a medida que las computadoras se vuelven más poderosas y más capaces de comprender el habla humana, el potencial de la computación basada en el habla debería aumentar.

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«Debería» es la palabra clave en esta oración. Para cualquiera que le dé comandos a Siri de Apple o que intente desesperadamente que Alexa apague un temporizador, todavía hay una gran brecha entre la exageración de la voz y la realidad. Soy un ávido esquiador de travesía, y cuando estoy escalando una montaña, a menudo interrumpo la tranquilidad del aire de la montaña por la mañana pidiéndole a Siri que lea o responda mensajes de texto, cada vez más alto. Siri hizo oídos sordos a mis solicitudes a menos que mi teléfono estuviera fuera de mi bolsillo y justo al lado de mi boca (con amplia señal). Desde esta perspectiva, Alexa de Amazon es mucho mejor, capaz de escucharme en nuestra cocina a veces ruidosa, pero incluso ella es algo sorda y solo puede manejar comandos básicos.

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Sin embargo, el mayor problema con la voz no es que a veces no funcione como se anuncia, sino qué sucede si lo hace.

Torre de Babel

El problema es que la voz tiene el potencial de tener no solo una conversación con una marca, sino muchas conversaciones. Si cree que esto parece algo bueno, el analista de Gartner Augie Ray tiene un desagradable recordatorio: «Detengámonos y recordemos cómo los especialistas en marketing se entusiasmaron con el correo electrónico y las redes sociales, cómo inundaron su bandeja de entrada con anuncios y noticias. Ahora imagine cada marca en su vida teniendo acceso a tu Alexa o Home».

¿Suena aterrador? Debería, no solo por el factor molesto, como escribe Ray:

¿Es ese el sonido de nuestro futuro? ¿Necesita un filtro de spam de voz? ¿Tienes que decirle a Alexa que se calle? ¿Andar por casa con miedo de hablar porque cualquier cosa que digamos podría convertirse en una oportunidad de marketing? ¿o peor? («Amigo, ¿tengo resaca? ¡Esa fiesta literalmente incendió la casa!» Alexa responde: «Lamento informarte que tu póliza de propietario de vivienda fue cancelada y la prima de tu seguro médico subió un 15 %»).

Podría decirse que algunos asistentes de voz son mejores en esto que otros. Apple, por ejemplo, ha mostrado moderación con sus servicios de software, evitando violaciones obvias de la privacidad del consumidor en beneficio de la publicidad basada en datos. Sin embargo, con Amazon y Google configurados para a) ventas yb) publicidad respectivamente, es difícil verlos resistir la tentación de cumplir todos los objetivos de la empresa.

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Por supuesto, el problema real en estos canales de voz no es Amazon o Google, sino las marcas que realmente quieren hacer lo correcto para sus clientes.

«Nunca puedes equivocarte con un servicio personalizado en el canal correcto en el momento correcto, ¿verdad? (Date la vuelta, mira las cosas desde el punto de vista del cliente y pide a 500 o más marcas que estén en los altavoces de Google Home en el momento adecuado Decir si la oferta adecuada es una situación ideal)», escribió Ray. Con la voz, como otras experiencias en línea, nunca estamos hablando de una sola marca que atrae a los clientes, sino de muchos.

Es por eso que todavía estamos muy lejos de descubrir cómo hacer que la voz funcione desde un punto de vista técnico y de experiencia. Resulta que la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, si bien son difíciles, son posiblemente simples en comparación con la pregunta más amplia de cómo involucrar a los consumidores con la voz sin ser ensordecidos por el ruido basura.

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