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Las cooperativas de ahorro y crédito están utilizando videos para mantenerse en contacto con sus miembros

La pandemia ha obligado a la mayoría de las empresas a adaptarse de formas inesperadas. Las cooperativas de ahorro y crédito quieren mantener esta interacción cara a cara.

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Imagen: iStock/Jelena Danilovic

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«Gente ayudando a la gente» ha sido el eslogan empresarial de la cooperativa de ahorro y crédito durante décadas. Estas instituciones financieras se enorgullecen de operar entidades sin fines de lucro que permiten a los miembros tener éxito financiero y obtener préstamos que no habrían podido obtener a través de vías estándar.

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Las cooperativas de ahorro y crédito han encontrado una manera de mantener esa “humanidad” durante la crisis de COVID-19 mediante el uso de aplicaciones de video que les permiten estar cara a cara con los miembros.

“El principal problema que enfrentan las cooperativas de ahorro y crédito y los bancos en este momento es el cierre de sucursales debido a la reducción del tráfico peatonal debido a la pandemia”, dijo Tzachi Levy, vicepresidente senior de productos e ingeniería de Vidyo, que proporciona tecnología de videoconferencia. adversarios son las relaciones personales que los empleados construyen con los clientes y miembros a lo largo del tiempo».

Con las sucursales cerradas, las comunicaciones por video brindan una forma de mantener interacciones y relaciones personales, dijo Levy.

«Cuando un cliente de un banco o un miembro de una cooperativa de crédito busca refinanciar una casa u obtener un préstamo para un auto nuevo, quiere saber que hay alguien a quien le confía su información personal, y esas relaciones tradicionalmente han sido a través de interacciones cara a cara. . desarrollado con el tiempo «, dijo Levy. «Sin embargo, debido al distanciamiento social de los empleados o al trabajo desde casa, es más difícil lograr una interacción humana».

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Las conversaciones de video ahora tienen lugar en sitios web, chats de video, llamadas de aplicaciones móviles e incluso video de cajero automático. “Entonces, si un miembro de la cooperativa de ahorro y crédito ingresa al vestíbulo de la sucursal y quiere hablar con un representante de préstamos, ese miembro puede ser dirigido a una sala privada con una configuración de video”, dijo Levy. «No es lo mismo que conocer a alguien en persona, pero te da acceso inmediato a un experto».

Mantener la calidad del video también es importante, un problema que TI debe abordar. Para lograr un proceso exitoso, estos temas críticos deben abordarse técnicamente.

1. Conectividad

La conectividad entre la sede y las sucursales debe ser fuerte. Esto puede ser un desafío porque el servicio de Internet no es universalmente fuerte en todas partes.

2. Preparación de las instalaciones

El equipo de TI de video debe implementarse en las sucursales y la sala de video debe verse como una instalación profesional. Como mínimo, los empleados necesitan acceso a una cámara, un altavoz y un micrófono para realizar llamadas. Más allá de eso, los trabajadores necesitan buena calidad de sonido e iluminación, así como un fondo que no distraiga para establecer el tono de las interacciones de video.

3. Seguridad

«Debe haber múltiples niveles de seguridad», dijo Levy. «Toda la comunicación debe estar restringida y encriptada. Cualquier información compartida no debe almacenarse en la plataforma de video. Otra capa de seguridad proviene de la integración con aplicaciones financieras con niveles más altos de autenticación. Al alojar aplicaciones financieras, la interacción de video puede reducir en gran medida las vías para posibles infracciones o malos actores”.

4. Cambios operativos

Los empleados acostumbrados a reunirse con los miembros en persona deben estar capacitados en la dinámica de las videollamadas. Los cambios de postura pueden afectar la calidad de una videollamada y el contacto visual es clave. Si las llamadas caen repentinamente o la calidad del video fluctúa, los empleados deben estar preparados para responder.

Si bien estas son habilidades de ajuste interpersonal que TI no quiere entrenar, TI debería insistir en la participación activa de la gerencia de la sucursal para garantizar que las «habilidades blandas» humanas de las presentaciones de video estén capacitadas.

El futuro de la conectividad de video

Durante años, las cooperativas de ahorro y crédito y los bancos han considerado reducir costos eliminando sucursales y haciendo más en línea. Han movido con éxito el tráfico en línea, pero también entienden que todavía existe la necesidad de una comunicación «de alto contacto» con los clientes y miembros más allá de lo que pueden proporcionar los medios virtuales.

Las sucursales físicas reanudarán operaciones cuando la pandemia de COVID-19 disminuya. Sin embargo, también continuarán utilizando las mejoras de video como servicio.

«El video es una excelente opción para las instituciones financieras de todos los tamaños», dijo Levy. «También proporciona un canal de alcance viable para las instituciones financieras más pequeñas con una fuerza laboral más limitada».

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