Innovación

Los Ángeles tiene 12,000 trabajadores de la ciudad teletrabajando en solo 11 días durante la pandemia

Antes del 15 de febrero, la mayoría de los 48.000 empleados gubernamentales de Los Ángeles no contaban con la infraestructura oficial y productiva que les permitiera trabajar desde casa. Pero eso ha cambiado rápidamente con el rápido inicio de la pandemia de COVID-19.

En solo dos días a partir del 2 de marzo, los funcionarios de la oficina de tecnología de la información de la ciudad generaron ideas, diseñaron, configuraron y construyeron un sistema de trabajo desde el hogar basado en la web desde cero, luego lo probaron con su propio Funciona según lo diseñado.

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El 13 de marzo, el primer lote de 12 trabajadores de TI de la ciudad está usando y probando la plataforma naciente llamada Connect2LACity y ejecutándola de forma remota, comiendo su propia comida para perros y aprendiendo su propia experiencia operativa, al igual que otros trabajadores de la ciudad. pronto. Después de estas pruebas, se entregó a otros empleados y 2159 empleados de la ciudad lo utilizaron con éxito para trabajar desde casa en una semana.

El sistema siguió creciendo, con 11.600 usuarios al 1 de abril y 18.170 al 9 de abril. Eventualmente, 25,000 o más trabajadores podrían usarlo según sea necesario.

El esfuerzo vertiginoso comenzó alrededor del 26 de febrero, cuando los CDC publicaron un informe que decía que ya no se trataba de los cierres provocados por la pandemia en todo el país. «Cuando lo vi, dije: ‘Oh, realmente necesitamos poder apoyar a la fuerza laboral que va a trabajar desde casa'», dijo Ted Ross, director de información de la Oficina de Tecnología de la Información de la ciudad. El equipo ejecutivo de la La Oficina del Oficial de Información comenzó a discutirlo».

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Para el 2 de marzo, los empleados comenzaron a intercambiar ideas sobre qué recursos tenían disponibles, qué necesitaban, cuántos usuarios necesitaban acceso y cómo integrar rápidamente esos recursos. El objetivo inicial del equipo es de 15.000 usuarios.

Ninguno de estos existía al comienzo del proyecto, dijo Ross.

«Teníamos una solución VPN antigua que usaban menos de 200 empleados de la ciudad», pero estaba desactualizada. Una de las primeras opciones fue tomar el antiguo sistema VPN y expandirlo en gran medida, pero fue rechazado por ser demasiado ineficiente y poco amigable para el usuario. Luego, el equipo analizó los sistemas y otras opciones que podrían permitir a los empleados acceder a las computadoras de su trabajo desde casa.

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Eso parece prometedor, dijo Ross, hasta que comiencen las discusiones sobre cómo proporcionar acceso al software. Una opción era designar trabajadores específicos para acceder a aplicaciones específicas, pero eso rápidamente se volvió difícil de manejar e inmanejable y fue denegado.

“Aprendimos muy rápido que en una ciudad de nuestro tamaño, con 42 departamentos, nos dimos cuenta de que nos iban a poner en el purgatorio de permisos tratando de brindar y administrar el acceso adecuado para los trabajadores”, dijo Ross. «Así que decidimos darles a los empleados acceso a sus propias máquinas de oficina, incluido todo, desde aplicaciones, configuraciones y unidades compartidas, para que pudieran usarlas en las computadoras de sus hogares».

Para hacer esto, el departamento de TI obtuvo licencias para dos piezas de software (administración de identidades y aplicaciones de acceso remoto seguro) de dos proveedores que se negó a nombrar por razones de seguridad.

Una de las preguntas más desafiantes que hizo un diputado senior durante las discusiones de los empleados fue si los empleados podrían tener que renunciar a algunas funciones de las configuraciones de las computadoras de su oficina, como el acceso a unidades compartidas, debido a los acuerdos de trabajo desde casa. Ross.

«Desde nuestro punto de vista, es realmente importante no permitir que eso suceda, sino brindarles a los empleados las mismas herramientas que tienen en el trabajo para que podamos hacerlos tan efectivos como cuando trabajan desde casa», dijo.

Después de muchos aportes y discusiones, la plataforma Connect2LACity se creó en dos días y se probó el 13 de marzo. «Puse a mucha gente en esto», dijo Ross. El paquete incluye un portal web y un software de seguridad y productividad para que los empleados lo descarguen e instalen en las computadoras de sus hogares. Estas aplicaciones están disponibles para computadoras de escritorio y portátiles con Windows y Mac, así como para tabletas e incluso Chromebooks. El sistema también incluye autenticación multifactor, administración de identidad, capacidades de acceso remoto y más.

A medida que se desarrollaba la plataforma, el equipo de TI trabajó con otros líderes departamentales de la ciudad para identificar quién usaría el sistema para brindarles instrucciones sobre cómo funcionaría y cómo comenzar a usarlo.

«No sabemos qué se necesitará más adelante, así que tratamos de construir algo que pueda manejar cualquier situación», dijo Ross. Los 12 evaluadores iniciales del departamento de TI fueron enviados a casa para usar la plataforma y garantizar que los problemas pudieran resolverse antes de distribuirlos a otros empleados.

«Tiene algunos problemas de acceso, tiene algunos problemas de directiva», dijo Ross. “Es todo tipo de cosas que desea aprender antes de que se implemente para miles de personas.” El sistema es escalable, por lo que puede escalar a 25,000 o más empleados según sea necesario.

El equipo que desempeñó el papel más importante en el desarrollo de la plataforma fue el equipo de seguridad del departamento de TI, que se centró en la seguridad del usuario, la red y el centro de datos del proyecto. «Está construido pensando primero en la seguridad», dijo Ross.

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Alrededor de 25 empleados de la oficina de TI participaron en el proyecto desde la lluvia de ideas hasta la implementación para hacerlo rápidamente, con soporte de mesa de ayuda en todo momento.

La curva de implementación (poner en línea a los más de 18.000 usuarios en solo unas pocas semanas) ha sido «impactante», dijo. «En las primeras dos semanas, tuvimos ocho veces la cantidad normal de tickets de escritorio. Por lo general, tenemos alrededor de 150 a 200 por semana. Éramos más de 1500 en la primera semana».

Estas solicitudes de la mesa de servicio son principalmente para obtener ayuda, no para informar problemas.

Hasta ahora, el sistema ha mostrado resultados positivos. Por ejemplo, antes de trabajar desde casa, los empleados de la ciudad usaban Google Hangouts Meet para videoconferencias entre 100 y 200 veces por semana, dijo Ross. Usando la plataforma remota, los trabajadores de la ciudad ahora usan Google Hangouts Meet más de 2000 veces al día en promedio.

Se eligió la estrategia de permitir que los empleados usen sus propias computadoras en casa porque la pandemia ha restringido el mercado de las computadoras portátiles, lo que hace que sea casi imposible que los empleados adquieran, configuren y distribuyan de manera segura suficientes máquinas nuevas por capricho.

«Me encantaría darle a cada trabajador una computadora portátil nueva, pero hay problemas en la cadena de suministro», dijo Ross. «Me quito el sombrero con los empleados de la ciudad dispuestos a usar sus propias computadoras en el hogar. Tomamos medidas concretas para aislar el trabajo de su ciudad en estas máquinas».

Ross dijo que el mayor problema que tienen algunos usuarios son los problemas de conectividad en sus hogares, pero la ciudad ha presionado con éxito a los proveedores locales de Internet para que aborden esos problemas y mejoren sus servicios si es necesario.

Los trabajadores de la ciudad sin acceso a Internet en el hogar obtendrán nuevos teléfonos inteligentes de trabajo según sea necesario para que puedan conectarse usando los dispositivos como puntos de acceso móviles. Cientos de trabajadores están equipados con puntos de acceso portátiles que les permiten navegar por Internet.

Ross dijo que el éxito del proyecto fue posible gracias al apoyo de la oficina del alcalde y el personal de TI de la ciudad, así como a los aportes de los grupos de enfoque que brindaron comentarios y asistencia.

«Nuestra fortaleza es nuestra capacidad para usar grupos focales», dijo. «Conseguimos que algunas personas menos capacitadas en mi departamento revisaran lo que estábamos haciendo. Creo que fue una buena lección para nosotros seguir usándola. Es un poco vago: a corto plazo, cuánto tiene que suceder internamente para que esto funcione. Realmente ha sido un gran trabajo de todo mi equipo y del resto del equipo».

Mientras tanto, justo antes de que todo esto sucediera, el departamento de TI de la ciudad acababa de completar un gran proyecto de centro de datos y trasladó su mainframe a otra ubicación.

«Es perfecto que ahora tengamos este nuevo centro de datos», dijo Ross. «Nos ayuda a responder a la situación de la pandemia. Acabamos de mudar nuestro mainframe a nuestras oficinas en California. Tenemos algunos proyectos importantes y estamos contentos de haber terminado porque son difíciles de hacer en este momento».

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Imagen: iStockphoto/choness

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