INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Los presupuestos de transformación digital, la innovación obstaculizada y la gestión de eventos desafían a las empresas

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La transformación digital ha avanzado rápidamente a medida que la pandemia de COVID-19 ha llevado a las organizaciones a enviar rápidamente a los empleados a trabajar desde casa (WFH). Las habilidades de TI tenían y tienen una gran demanda, y la necesidad de ayudar a las empresas a realizar una transición segura y sin problemas hace que el personal de TI sea invaluable.

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El informe State of Event Management Automation de xMatters encuentra que muchas empresas ven el ritmo de crecimiento como insostenible, especialmente si esperan capturar y retener nuevos clientes en línea, dada la creciente evidencia de que la calidad en el proceso, la calidad y la innovación son bajas.

asuntos de presupuesto

El informe de xMatters muestra el aumento de los presupuestos corporativos para iniciativas de transformación digital; los problemas que afectan a los clientes, incluida la capacidad de la organización para crear nuevos servicios y capacidades de productos, al tiempo que garantiza la entrega exitosa de servicios digitales confiables y la necesidad de transformar la gestión de incidentes (IM) se acerca a la creciente demanda.

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Debido a la transición repentina (y aparentemente duradera) a la WFH, la aceleración de la transformación digital ha tenido un impacto significativo en los presupuestos comerciales. «Se necesitan mayores presupuestos corporativos para respaldar esta nueva ola», dijo Troy McAlpin, director ejecutivo de xMatters. «Se espera que el gasto en transformación digital alcance los 2,3 billones de dólares para 2023, lo que representará la mayoría (53 %) del gasto en TI por primera vez. Las iniciativas de transformación digital de las empresas deben funcionar sin problemas y de manera eficiente».

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McAlpine se sorprendió, «al saber que los presupuestos de transformación digital continúan creciendo incluso frente a la pandemia y la recesión. Sin embargo, las iniciativas de transformación digital aceleradas amenazan la experiencia del cliente. Los resultados del informe muestran que entre 1001 y 5000 empleados, el 20 % de las empresas tienen un presupuesto del programa de transformación digital de más de $10 millones, en comparación con el 9,3 % en noviembre de 2023”.

Experiencia del cliente

La investigación realizada por xMatters encontró que «los profesionales técnicos afectados por problemas que afectan al cliente mientras construían servicios aumentaron casi un 10 % hasta el 84,3 %» en comparación con «Gestión de incidentes en la era de la atención al cliente» en noviembre de 2023 Investigar. En general, descubrió que existe una necesidad significativa de mejorar la experiencia del cliente y el compromiso organizacional con la innovación en todas las industrias.

Los objetivos comerciales deben definir la resiliencia del servicio digital (la capacidad de recuperarse rápidamente, adaptarse y aprender de las fallas, y aprender a abordar interrupciones e interrupciones inevitables).

Alcance de la gestión de incidentes

Dados los diferentes niveles de preparación de IM o preparación dentro de la empresa, el informe recomienda que las organizaciones determinen su lugar en el Ámbito de la gestión de incidentes (IMS). La investigación del informe encontró que en IMS, solo «las organizaciones más avanzadas tienen claves independientes para el éxito en las funciones de gestión empresarial y de eventos».

Las cuatro categorías en IMS incluyen:

  1. Ad hoc, sin prácticas formales de gestión de incidentes
  2. Gestión tradicional de incidentes, un enfoque basado en tickets de la mesa de servicio, en su mayoría procesos manuales
  3. Gestión moderna de incidentes, donde un solo equipo detecta y resuelve problemas basados ​​en el servicio y
  4. Gestión adaptativa de eventos, donde un modelo escalable y centrado en el servicio aprovecha la mayor automatización posible.

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Resolver el problema

Los resultados del estudio encontraron que casi todos los encuestados emplearon métodos tradicionales (40,1%) o modernos (58,6%) para la gestión de incidentes.

McAlpin advierte: «Si bien se necesita un desarrollo acelerado para captar y mantener la demanda de servicios digitales en línea y la experiencia del cliente, puede resultar contraproducente. Hablamos con el equipo sobre sus prácticas en mensajería instantánea y descubrimos que el 72,3 % de sus equipos dedica al menos la mitad de su tiempo a resolver incidentes en comparación con la innovación». De la mayoría del 72,3 por ciento, el 27,3 por ciento dijo que sus equipos de TI dedican al menos el 80 por ciento de su tiempo a resolver incidentes.

Los problemas que afectan a los clientes incluyen «la degradación del servicio, las interrupciones y los problemas de rendimiento de las aplicaciones son comunes», explicó McAlpin. “Piense en la gestión de incidentes como una red de seguridad para mantener en funcionamiento los negocios digitales.” Los clientes confían en tecnología rápida y aplicaciones que son rápidas, confiables y seguras, dijo. Los compradores están impacientes con los sitios web o aplicaciones lentos, y el 52% de los consumidores dicen que dejarían de usar sitios web o aplicaciones móviles lentos.

Quienes respondieron a xMatters se sorprendieron al descubrir que las posiciones de diferentes organizaciones sobre IMS se desarrollaron para evaluar la eficacia de IM en la empresa. «Las respuestas de los encuestados se analizaron y calificaron para determinar la posición de la organización en IMS, un enfoque basado en IM», dijo McAlpin. «Si bien esperamos que la mayoría caiga en la categoría ad hoc, casi todos los encuestados adoptan un enfoque tradicional (40,1 %) o moderno (58,6 %) para su práctica de mensajería instantánea. Curiosamente, los equipos tradicionales dedican mucho tiempo a apagar incendios mientras que, en cambio, de innovadores, los equipos modernos que asignan más presupuesto para la transformación digital pasan la misma cantidad de tiempo resolviendo incidentes y creando funciones que los equipos tradicionales”.

éxito técnico

El informe reduce las claves para una experiencia exitosa del cliente: automatización, colaboración y aprendizaje continuo. Pero hay margen de mejora. Casi la mitad (43,4 %) de los encuestados profesionales de la tecnología «implementan procesos menos complejos, como envíos masivos de correos electrónicos, puentes de reuniones o configuración manual y divulgación para involucrar a los miembros del equipo, las partes interesadas y los clientes durante los eventos».

El mayor beneficio de usar inteligencia artificial o aprendizaje automático para la mensajería instantánea, según el informe, es informar los informes posteriores al incidente a través de datos (36 %) y la agregación de datos de incidentes relevantes anteriores y la detección temprana de anomalías (29 %).

Más de 300 DevOps, SRE, ITOps y líderes empresariales de empresas de todos los tamaños, incluidas aquellas que brindan servicios digitales con más de 5000 empleados, fueron los encuestados.

«El mundo de hoy está centrado en la tecnología, y la velocidad y la calidad de la experiencia digital del cliente determina el éxito de un negocio», dijo McAlpine. «Antes de COVID-19, las empresas se estaban transformando digitalmente a diferentes velocidades en función de las necesidades, los recursos y las estrategias del mercado. El ritmo de transformación del servicio digital se aceleró. Este ritmo de desarrollo necesario e insostenible afectó a los clientes».

«Las organizaciones técnicas necesitan crear nuevos servicios» en lugar de lidiar con eventos y problemas de rendimiento de las aplicaciones. La mayoría de los encuestados «informaron problemas que afectan a los clientes que afectan esta capacidad. Para seguir siendo relevantes, los creadores de servicios digitales deben mejorar su enfoque actual para la gestión de incidentes».

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