INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Por qué los chatbots se encuentran en algún lugar entre ser exagerados y exagerados

Los chatbots son mejores y peores de lo que la mayoría de la gente cree. Es por eso que están a punto de convertirse en una parte importante de la estrategia de marca.

Los chatbots se anuncian como una «revolución» en la interacción máquina/humano, pero cualquiera que se vea obligado a «conversar» con un bot en Facebook Messenger (lamentablemente, lo sé) sabe que la realidad actual de los chatbots apenas se acerca a un estado de «revolución». , como Victor Luxon se burla con precisión«[M]Cualquiera de ellos es solo un rediseño torpe de la página web móvil. «

Con los chatbots de hoy en día respaldados por una pequeña y valiosa IA, se le perdonaría pensar que los chatbots son «exagerados y anodinos», como muestra una encuesta de desarrolladores. Sin embargo, esto lleva la crítica demasiado lejos. Según una entrevista con el fundador y director ejecutivo de Begin, Brian Leroux, «el entusiasmo por los chatbots claramente supera las capacidades de los primeros bots, pero en este momento estamos en un período de productividad tranquila».

Después de hablar con numerosas empresas de chatbots, está claro que los chatbots ahora pueden proporcionar un valor tangible y, con suerte, traer más. La clave es establecer expectativas apropiadamente.

A pesar del entusiasmo por los chatbots después de la conferencia de desarrolladores de Facebook de 2023, las mejores empresas de chatbots de la actualidad se han asentado y se han centrado en casos de uso factibles. Lo hacen de varias maneras clave.

híbrido

Puede que sea una mala palabra en la computación en la nube que encaje perfectamente con los chatbots, pero en este caso, «híbrido» se refiere a una combinación de inteligencia humana y artificial. Las mejores empresas de chatbots reconocen las limitaciones actuales de la IA general y no se molestan.En cambio, algo como Diestropueden usar robots para hacer el trabajo pesado de recopilación de información/datos de investigación, que luego se entregan al personal de campo para su seguimiento (muy consciente de la recopilación temprana de datos).

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En otras palabras, los bots son excelentes para las opciones que deben reducirse y luego pasarse a un humano para la experiencia de cierre.

alcance limitado

Servicios como Siri de Apple o Alexa de Amazon proporcionan inteligencia artificial general. Si bien dichos servicios mejoran todo el tiempo, todavía no pueden entender un lenguaje que es trivial para los humanos. Por lo tanto, los chatbots inteligentes como Kylie.ai apuntan a bases de conocimiento limitadas, como el servicio al cliente.

Por lo tanto, los chatbots deben enfocarse en comprender las entradas relevantes para un conjunto limitado de productos, asegurando que los bots puedan procesar mejor esas entradas y brindar una participación más significativa. P.ej, init.ai Observe las interacciones entre los representantes de servicio al cliente y los clientes y brinde a los representantes una respuesta consistente al uso de la marca, con un enfoque en garantizar que la voz de la marca impregne todas las interacciones con los clientes.

plataforma de mensajes

Los consumidores apagan o desactivan cada vez más las notificaciones de aplicaciones, lo que dificulta que las empresas lleguen a ellos. Al mismo tiempo, es difícil escapar de la tumba de la aplicación y ganar un lugar en las pantallas de inicio de los consumidores, especialmente dado el tiempo que pasan en las redes sociales y otras aplicaciones de mensajería. Sin embargo, las compañías inteligentes de chatbots no luchan contra esta tendencia y prefieren desarrollar plataformas populares como Facebook Messenger. Esto no solo les brinda una audiencia potencial de más de mil millones de usuarios activos diarios, sino que los consumidores no desactivarán fácilmente las notificaciones de sus aplicaciones de mensajería porque son la zona cero en términos de comunicación con amigos y familiares.

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opción limitada

Si bien la mayoría de las empresas de chatbots comienzan con interfaces abiertas de estilo de línea de comandos, siempre se están moviendo para proporcionar botones de selección múltiple. Como me dijo un ejecutivo de chatbot: “Si la interacción con el bot es demasiado abierta, los consumidores entrarán en pánico”.

Hablando con Leroux, enfatizó la necesidad de repetir lo que significa «simple»:

Sigue simplificando. Crees que estás construyendo un MVP [Minimum Viable Product] Pero nuestros clientes nos han mostrado el camino hacia un verdadero MVP. No quieren hablar con los robots. Solo quieren hacer las cosas. Cuando empezamos, no construimos algo que te ayudara a concentrarte, interrumpía constantemente el chat.

Estos no son los chatbots que deberían impregnar cada una de nuestras experiencias digitales, haciendo bromas y siendo nuestros mejores amigos mientras compramos, viajamos, etc. Pero precisamente porque los bots están menos recortados, ahora pueden cumplir (o restablecer) las expectativas y convertirse en parte de la experiencia general del cliente de una marca.

chatbot

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