Salesforce anuncia Einstein GPT para Field Service
Imagen: Fotografía diversa/Adobe Stock
Einstein GPT y Data Cloud de Salesforce ahora están disponibles en versión beta en la aplicación Field Service, lo que brinda a los trabajadores de servicio de campo acceso a datos en tiempo real, automatización y capacidades de inteligencia artificial como la agregación.
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¿Para quién es Einstein GPT for Field Service?
Agregar Einstein GPT a la aplicación Field Service puede ayudar a los empleados a comunicarse de manera más efectiva con el centro de contacto, ahorrando tiempo tomando notas y generando informes de servicio, dijo Salesforce. El personal de servicio de campo puede ser enfermeras a domicilio, técnicos, contratistas, trabajadores del sector público, trabajadores de manufactura y más. Por ejemplo, Einstein GPT ayuda a las enfermeras de familia a automatizar el proceso de tomar notas después de las visitas domiciliarias.
Salesforce trabaja con varios socios LLM, incluidos OpenAI, Cohere y Anthropic, Taksina Eammano, vicepresidenta ejecutiva y gerente general de servicios de campo en Salesforce, dijo a Tecnopedia en una entrevista.
Beneficios de Einstein GPT para aplicaciones de servicio de campo
La inteligencia artificial complementará la capacidad de la aplicación Field Service para administrar las tareas del personal de campo, administrar activos y equipos, programar y optimizar los viajes y mejorar la experiencia del cliente, dijo Eammano. La funcionalidad de IA está diseñada para contratistas a tiempo parcial, lo que permite que los centros de contacto vean cuándo están disponibles los contratistas que solo realizan ciertas tareas o tienen un horario limitado.
“Servicio acudido”
Field Service Mobile con Einstein GPT permitirá que los equipos «enjambren de servicios» problemas de clientes y órdenes de trabajo en Slack; el enjambre de servicios es un modelo de soporte de Salesforce en el que los trabajadores pueden llevar a los miembros del equipo de toda la organización al centro de las conversaciones. Los usuarios móviles de Field Service también pueden usar soluciones preconstruidas de la biblioteca de componentes de Salesforce para crear experiencias móviles personalizadas para tareas como encontrar piezas de repuesto cercanas o administrar programaciones.
mirar: Salesforce reveló su asociación con OpenAI en Einstein GPT en marzo.
Funciones de eficiencia de Einstein GPT en la aplicación Field Service
Einstein GPT en la aplicación Field Service se puede utilizar para capacitación en el trabajo u otras comunicaciones entre empleados. Einstein GPT proporciona resúmenes previos al trabajo para garantizar que los técnicos estén preparados y sean plenamente conscientes de lo que encontró e hizo el trabajador anterior que visitó el sitio.
Eammano dice que es parte de una filosofía general obtener más valor de cada visita al sitio. Por ejemplo, una aplicación habilitada para IA podría recomendar otros productos en los que un cliente podría estar interesado en función del trabajo reciente realizado por un técnico en un cliente.
«¿Por qué es esto divertido [is] Hemos escuchado de nuestros clientes que estamos utilizando sus datos de ventas y servicio y marketing y comerciales «, dijo Eammano. «Para tener una manera de unificar eso y hacer que nuestros clientes confíen en nosotros, nos preocupamos mucho por eso. «
Tutoriales y Guías
Otra forma de agregar IA a la aplicación Field Service es que Einstein GPT permite a los trabajadores buscar guías paso a paso o encontrar instrucciones para sus tareas específicas. Estos pueden basarse en el conocimiento público o en información interna compartida con Salesforce.
«También queremos confiar en que los datos provienen de sus datos de CRM», dijo Eammano. «Un corpus de datos es un sustituto y un complemento de los datos públicos en su entorno. Esto podría incluir el tiempo, los mapas, los datos y el conocimiento de productos externos».
Field Service acaba de comenzar su viaje de IA
Eammano señaló que el servicio de campo podría beneficiarse de las ofertas de IA, ya que muchas pequeñas empresas aún luchan por mantenerse al día con la digitalización.
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«Estas empresas todavía están experimentando una transformación digital», dijo Eammano. «Las operaciones aún se están poniendo al día para impulsar la automatización».
Algunas de las empresas que utilizan Field Service actualmente se preguntan: «¿Qué datos quiero y qué datos obtengo?», dijo Emano. Vio la oportunidad de tomar estas decisiones mientras almacenaba todos los datos de los empleados en el mismo servicio, es decir, Salesforce y su aplicación complementaria.
Salesforce afirma que los operadores de servicios de campo pueden beneficiarse de una mayor seguridad gracias a la inteligencia artificial, con un monitoreo en tiempo real que permite a la empresa asegurarse de que los técnicos lleguen y regresen a casa como se espera.
Eammano considera que la IA aumenta los trabajos en el servicio de campo en lugar de reemplazarlos. Algunos trabajos de servicio de campo pueden estar ubicados más cerca de los centros de contacto, predice. Mirando hacia el futuro, ve que los clientes podrán reparar sus propios equipos con más frecuencia. Aún más en el futuro, prevé un modelo híbrido de «aprendizaje autónomo», en el que los técnicos humanos entrenan a los robots para mejorar su trabajo.
Cómo la inteligencia artificial cambiará la gestión de servicios de campo
En un mundo donde los equipos de tecnología pueden consistir en personas y los robots que entrenan, los gerentes pueden buscar diferentes marcadores de éxito.
«Un área que realmente me emociona es pensar en cuáles son los resultados que el software empresarial realmente está tratando de medir», dijo Eammano. «¿Cuáles son los resultados de su servicio? ¿Cómo mide el éxito? Hoy tenemos satisfacción del cliente/NPS, pero el futuro es: ¿cómo pueden los proveedores de tecnología demostrar más resultados y co-crear resultados?»
Eammano ve CRM, datos e inteligencia artificial como el futuro de cómo funcionan las empresas y cómo Salesforce puede servirlo.
Salesforce está trabajando para unificar las capacidades de la aplicación móvil Field Service y la aplicación móvil Salesforce para que ciertas capacidades de IA, como las capas de conversación, el resumen en la aplicación y la generación de contenido, puedan cruzarse entre las dos.
Mejoras en la gestión de trabajadores de Data Cloud y Flex
En otras noticias de Salesforce, la nube de datos para la gestión de servicios de activos se ha mejorado con datos en tiempo real y mantenimiento predictivo basado en el uso. Idealmente, esto ayudaría a los técnicos de campo y otros trabajadores a monitorear maquinaria pesada o infraestructura para evitar fallas mecánicas antes de que ocurran.
Para los gerentes, la gestión de la fuerza laboral resistente se ha mejorado con IA que puede analizar cuándo y dónde es mejor enviar a los trabajadores de campo en función de sus habilidades, su distancia del lugar de trabajo y las herramientas disponibles.
