ServiceNow y la gestión de servicios de Jira

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Los sistemas de gestión para DevOps han ganado popularidad a lo largo de los años, ya que muchas organizaciones reúnen a los desarrolladores de software, TI y DevOps bajo un mismo techo. Las plataformas de software como Jira Service Management y ServiceNow permiten a las empresas obtener una ventaja competitiva y gestionar las solicitudes de asistencia al cliente internas y externas y más para obtener mejores resultados. Comparamos las características clave de ServiceNow y Jira Service Management para ayudarlo a elegir el mejor software DevOps para su organización.

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¿Qué es ServiceNow?
¿Qué es la gestión de servicios de Jira?
Comparación de las funciones de ServiceNow y Jira Service Management
Características comunes de Jira y ServiceNow
Elegir entre ServiceNow y Jira Service Management

¿Qué es ServiceNow?

Imagen: Sirviendo ahora. Panel de información de ServiceNow.

ServiceNow es un conjunto de herramientas centrado en la empresa que brinda a las organizaciones una ventanilla única para administrar su infraestructura de TI, operaciones de desarrollo, adquisición de hardware y software, administración de clientes internos y externos, y más. Se puede ampliar a través de API e integraciones de terceros con otras herramientas que su organización podría integrar o utilizar para otras tareas operativas.

¿Qué es la gestión de servicios de Jira?

Imagen: Gila.

Jira Service Management es una herramienta para agregar funcionalidad a una instalación de Jira existente. Incluye el seguimiento de las solicitudes y los problemas de los clientes, la gestión de la configuración, la gestión de cambios y la gestión del conocimiento para clientes públicos o internos. Debido a que Jira Service Management se basa en Jira, se integra bien en las organizaciones que ya utilizan otros productos y servicios de Atlassian, pero también se puede integrar con herramientas de terceros para mejorar los flujos de trabajo de DevOps.

Comparación de las funciones de ServiceNow y Jira Service Management

Características comunes de Jira y ServiceNow

cooperar

Si ya está utilizando productos de Atlassian, la solución de gestión de servicios de Jira se sentirá como en casa y se integra perfectamente en su flujo de gestión y emisión de tickets de desarrollador existente. Los incidentes se pueden asignar fácilmente a los desarrolladores para una mayor investigación sin salir del ecosistema de Atlassian. Sin embargo, si utiliza un sistema de emisión de tickets que no sea Jira, confiará en integraciones de terceros para un proceso de colaboración.

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Si bien ServiceNow maneja la emisión de boletos de TI, está menos involucrado en la emisión de boletos a nivel de desarrollador, por lo que la colaboración entre TI/DevOps y los equipos de desarrollo se facilitará a través de integraciones de terceros con GitHub Issues, Jira u otros sistemas de emisión de boletos que su organización pueda usar Finish.

Atlassian supera a ServiceNow al brindar a las organizaciones las herramientas para colaborar fácilmente, desde tickets a nivel de código hasta tickets a nivel de cliente y todo lo demás.

Auditoría, Gobernanza y Cumplimiento

Cobertura de lectura obligada para desarrolladores

Jira y ServiceNow permiten el uso de registros de auditoría para los cambios realizados y la capacidad de controlar una implementación específica hasta que se alcanza un número específico de aprobadores. La única diferencia es que, si bien estas funciones están incluidas en ServiceNow, Jira solo ofrece algunas de ellas en ciertos planes.

ServiceNow supera a Jira porque incluye la recopilación automática de datos y la conectividad entre múltiples sistemas para garantizar que toda la información de control esté finalizada antes de que ocurra la implementación, y todo esto está listo para usar.

Gestión y Seguimiento de Compras

La compra y el seguimiento de activos es una importante tarea de gestión de TI. Jira Service Management solo permite el seguimiento de los activos de TI y no proporciona un sistema de gestión de compras integrado ni compras de autoservicio. Jira permite solicitudes de servicios generales y se puede utilizar para la adquisición, la gestión y el seguimiento de activos, incluidos el número de serie y la información de caducidad de la garantía.

ServiceNow tiene un sistema de compras con más funciones que permite a las organizaciones establecer catálogos de servicios, establecer flujos de trabajo de compras, crear y administrar órdenes de compra y órdenes de compra, y un flujo de activos de recepción que puede integrarse con salas de inventario a medida que se reciben activos de bienes.

Cuando se trata de adquisiciones, ServiceNow supera a Jira, ya que admite una gestión integral de adquisiciones, seguimiento de pedidos y flujos de trabajo personalizables.

Integración e incorporación de recursos humanos

Jira tiene características que permiten la incorporación, baja y solicitudes de cambio de empleados, así como plantillas de gestión de instalaciones, legales y de servicio al cliente que se pueden usar para iniciar tickets para que los complete el personal de TI y DevOps. Se pueden agregar integraciones para ampliar la funcionalidad de estos tickets e incluso automatizar ciertas tareas.

ServiceNow puede integrarse con los sistemas de recursos humanos compatibles para permitir la incorporación, la baja, la verificación de antecedentes, las firmas electrónicas y la funcionalidad de formulario de impuestos para el servicio; deberá usar una de las plataformas compatibles o tener disponible una integración de sistema de terceros.

Jira lidera el camino aquí porque tiene soporte integrado para estas plantillas de tareas y puede integrarse con otras plataformas, mientras que ServiceNow se basa en integraciones con socios de recursos humanos para tareas relacionadas con recursos humanos.

Centrarse en la comunidad y los clientes.

Imagen: Gila.

Jira y ServiceNow brindan la capacidad de crear bases de conocimientos que facilitan el autoservicio, los pasos de solución de problemas y las preguntas y respuestas generales para clientes internos y externos.

ServiceNow tiene un proceso para crear, categorizar, revisar y aprobar artículos. Se integra con Microsoft Word para la creación y proporciona un análisis de la base de conocimientos, para que pueda comprender los problemas más difíciles de resolver de los usuarios.

Imagen: Sirviendo ahora. Base de conocimientos de ServiceNow con comentarios de los usuarios.

La base de conocimientos de Jira está impulsada por Confluence, otra herramienta de documentación de Atlassian que ofrece sus propias integraciones y se puede ampliar con plataformas y servicios de terceros.

Integración y Automatización

Jira y ServiceNow tienen integraciones de API que permiten que las aplicaciones empresariales personalizadas se integren con ambos sistemas y realicen tareas o se integren profundamente con otros servicios utilizados por la organización, incluidos, entre otros, CI/CD, sistemas de recursos humanos, sistemas legales, sistemas de firma electrónica, etc esperar.

Elegir entre ServiceNow y Jira Service Management

Las soluciones que ofrece ServiceNow se adaptan a organizaciones más orientadas a la empresa, y la interfaz de usuario lo muestra. Muchos usuarios pueden encontrar el sistema ServiceNow confuso o difícil de navegar y pueden requerir capacitación en configuración y uso. Sin embargo, ServiceNow ofrece soluciones detalladas y documentación detallada que no se encuentra en otras plataformas para ayudar a su organización a integrarlo en varios flujos de trabajo.

Jira Service Management es una solución más amigable que ServiceNow y se integra con Jira, la solución líder de gestión de tickets para desarrolladores que muchas organizaciones ya utilizan en su desarrollo de software diario. Es posible que los usuarios comerciales ya estén familiarizados con el funcionamiento del sistema, por lo que puede requerir menos capacitación que ServiceNow.

Si tiene una organización pequeña que ya usa productos de Atlassian en sus operaciones diarias, Jira Service Management es la mejor solución porque ya está integrado con las soluciones existentes y proporciona una colaboración integrada adicional.

Las organizaciones más grandes, especialmente las corporativas y aquellas que requieren más funciones de auditoría, legales y de recursos humanos, querrán ver las ofertas de ServiceNow. Es una solución completa que le dará a su organización una herramienta DevOps más completa, aunque es posible que se requiera capacitación.