La fuerza de trabajo digital está en aumento: lo que necesita saber antes de implementar
Cada vez más empresas utilizan robots para interactuar con los clientes y aliviar la carga de trabajo de sus empleados.
Hace un año, visité al director ejecutivo de una empresa de servicios financieros y me informó sobre la implementación de la fuerza laboral digital en la empresa.
«Hacen tareas rutinarias, trabajan en proyectos», dijo. «De hecho, ¡incluso les asignamos números de empleados!»
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Conocía las tareas rutinarias y repetitivas que iban a realizar los agentes digitales y lo que estaba haciendo la automatización robótica de procesos (RPA), pero me sorprendió la idea de un asistente digital, ya que es una organización de empleados a tiempo completo.
Ahora, un año después, a los asistentes digitales se les enseña a comportarse más como humanos para que puedan asumir más responsabilidades.
Danny Tomsett, director ejecutivo de Uneeq, que proporciona inteligencia artificial, dijo: «Estamos viendo mucha actividad en el espacio de servicio al cliente, especialmente porque la pandemia de COVID-19 ha ejercido una enorme presión sobre las empresas para mantener las operaciones mientras sus empleados están trabajando». remotamente.» (IA) Chatbots que imitan la interacción humana. “Estamos viendo un impulso significativo en el cambio hacia un mayor autoservicio del cliente, y la fuerza laboral digital es parte de la solución”.
Casi no hay una empresa hoy en día que no se esfuerce por proporcionar un enfoque de autoservicio para el servicio al cliente porque pocas tienen suficiente ancho de banda para manejar muchas conversaciones en tiempo real de persona a persona. Pero con eso viene la comprensión de que los robots frente a los consumidores no siempre funcionan, y los consumidores todavía buscan puntos de contacto humanos.
«Si desea utilizar un enfoque de autoservicio digital de manera efectiva, debe abordar la brecha humana y emocional», dijo Tom Setter, citando una encuesta reciente de Gartner que muestra que el 80% de los consumidores aún valoran estar conectados con la interacción humana. cerrar la brecha humana, debe encontrar formas de dar a los asistentes digitales características humanas, como la capacidad de escuchar señales no verbales, mostrar empatía y ser capaz de responder con flexibilidad en una conversación».
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En otras palabras, cuando el cliente le dice al asistente digital que no se siente bien, el asistente digital al menos debe poder responder: «Oh, lamento escuchar eso».
Pero, ¿cómo evolucionan las empresas sus asistentes digitales?
«Comienza con un sólido programa de diseño de asistente digital que cubre todo lo que tiene que hacer un asistente digital», dijo Tomsett. «Los diseños a menudo provienen de personas que realizan estas tareas».
El desarrollo de asistentes digitales también requiere comprender lo que los asistentes digitales pueden y no pueden hacer hoy.
«En lo que los asistentes digitales son buenos hoy en día es en comprender cómo responder a las preguntas que se les hacen, y han sido capacitados para responder», dijo Tomsett. «Emocionalmente, pueden responder a las emociones a nivel de emoji, como poder dar una cálida bienvenida a los clientes. No pueden analizar y percibir muy bien a todos los que escuchan o ven. Todavía luchan con los matices emocionales de las conversaciones más matizadas».
Durante los próximos cinco años, Tomsett espera que las organizaciones utilicen asistentes digitales para integrar el servicio al cliente con sus identidades de marca.
“Puedes ver a los geckos de Geico que solo hablan con los consumidores hoy en los comerciales de televisión, interactuando digitalmente con los consumidores en la línea de servicio; o al tío de McDonald’s interactuando con los clientes si llaman a McDonald’s”, dijo. “Permite que los consumidores se sientan realmente comprometidos e identificados con la empresa y su marca”.
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Por supuesto, la convergencia de la marca y el servicio trae mucha reflexión a los departamentos corporativos de marketing, servicios y TI.
¿Hasta dónde quieres que llegue tu asistente digital en una conversación? ¿Qué tipos de implementaciones de TI y modelos de capacitación y aprendizaje automático se requieren para respaldar este esfuerzo? ¿Cómo encajarán los asistentes digitales en los procesos de marketing, ventas, servicios y TI existentes?
«Todas son preguntas que las organizaciones tienen que responder, pero puedo decir dos cosas», dijo Tom Setter. «Primero, las empresas están adoptando rápidamente la fuerza de trabajo digital y se destinará a más pymes. En segundo lugar, la tecnología detrás de estos activos digitales está evolucionando rápidamente, por lo que la fuerza de trabajo digital podrá hacer más. Las empresas podrán aprovechar que.»
