Cómo dominar el servicio al cliente omnicanal: 5 pasos
Según un informe de Zendesk, los clientes esperan un servicio rápido y eficiente en todos los canales. Aquí se explica cómo proporcionarlo.
Según un informe de Zendesk del martes, los clientes empresariales de todas las industrias esperan un soporte omnicanal totalmente integrado y sin problemas. El informe establece que esperan soluciones rápidas y efectivas que no requieran que se repitan, y que las conversaciones pueden ocurrir fácilmente a través de cualquier canal que elijan.
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El informe encontró que más del 60% de los 1.850 clientes encuestados en seis países dijeron que a veces, a menudo o siempre usan múltiples canales para comunicarse con el servicio al cliente. También es probable que salten de un canal a otro rápidamente: el 85 % de los clientes encuestados dijo que usaría un método de contacto diferente si su solicitud inicial no fuera respondida, y el 44 % dijo que esperó menos de una hora según el informe y lo hace. .
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Aquí hay cinco pasos que su empresa puede seguir para dominar la experiencia omnicanal:
1. Implementar un enfoque omnicanal integrado
Las empresas deben usar su comprensión de los problemas y preferencias comunes de los clientes para determinar estrategias de promoción omnicanal a través de correo electrónico, formularios web, autoservicio y canales en tiempo real como chat y teléfono, afirma el informe. Esto significa considerar el rango de edad de la mayoría de su base de clientes y cómo su equipo de soporte se ajusta a las preferencias de los usuarios.
2. Aumentar el contenido del conocimiento y expandir el autoservicio
Los equipos de soporte de alto rendimiento gastan más en autoservicio, según el informe. Estos equipos tienen un aumento de 4,5 veces en la cantidad de artículos en su centro de ayuda, y un porcentaje mucho más alto de clientes encuentran respuestas en estos artículos, en lugar de llamar y hacer un pedido. Las empresas deben adoptar un enfoque proactivo y de autoservicio al crear un centro de ayuda, centrándose en crear y mantener una base de conocimientos y mejorarla con el tiempo. Las organizaciones que lo hicieron vieron una reducción del 23 % en el tiempo de resolución y una reducción del 20 % en los tickets reabiertos, según el informe.
3. Canales en vivo totalmente integrados, especialmente soporte telefónico
El informe encontró que el chat integrado y el soporte telefónico redujeron el tiempo de primera respuesta del equipo de soporte en 25 minutos. El informe señaló que los clientes mencionaron árboles telefónicos automatizados como la causa principal de la mala experiencia del cliente, en gran parte debido a que las empresas separan sus sistemas telefónicos de otros sistemas de atención al cliente.
4. Canales de empleados que cumplen con las expectativas de los clientes
El informe encontró que los clientes esperan ciertos resultados de los canales con los que se comunican para obtener soporte. Agregó que los canales de soporte estándar, como el correo electrónico y los formularios web, aún tienen tiempos de respuesta y resolución significativamente más largos, incluso si los clientes perciben las interacciones como positivas.
5. Proporcione el canal correcto en el momento correcto
Investigue a sus clientes para determinar con qué canales desean conectarse, dice el informe. Los clientes valoran la eficiencia, con más de la mitad (54%) diciendo que el factor más importante que influye en el método de contacto que utilizan es si necesitan una respuesta inmediata.
«El soporte omnicanal es excelente para brindar un servicio continuo en todos los canales, lo que permite que su equipo de soporte agregue o desactive canales estratégicamente a medida que evoluciona la situación», dice el informe. «También le permite a su equipo conectar canales para que los agentes tengan el contexto adecuado».
